شهدت الصناعة المصرفية العديد من المتغيرات خلال السنوات الأخيرة، وذلك نتيجة المنافسة مع مجموعة واسعة من التقنيات المالية والشركات الناشئة في مجال تكنولوجيا القطاع المالي التي تلبي احتياجات العملاء بشكل أسرع وأرخص سواء عبر الإنترنت أو حتى التطبيقات الذكية، وهو ما دفع البنوك إلى التوجه نحو التحول الرقمي وإدخال التكنولوجيا في أعمالها لمواكبة التطور المتسارع في التكنولوجيا المالية.
وفى ظل إدراك البنوك المصرية لأهمية التكنولوجيا الرقمية، بدأت هذه البنوك وبتوجيهات من البنك المركزي المصري، في اتخاذ خطوات متسارعة نحو التحول الرقمي، والاستثمار فى التكنولوجيا والقدرات الرقمية التى ستسمح لها بالمنافسة بشكل أكثر فاعلية ضد مؤسسات التكنولوجيا المالية، لتحقيق أكبر درجة من رضا العملاء، حيث أصبح لزامًا عليها أن تتكيف مع السلوكيات الجديدة للمستهلكين.
ومع انتشار جائحة كورونا مطلع عام 2020، وعمليات الإغلاق والاجراءات الاحترازية التي فرضتها الدول للحد من انتشار العدوى، كان لزامًا على البنوك أن تستعين بالتكنولوجيا الرقمية بشكل مكثف، وهو ما أدى إلى تسريع عملية التحول الرقمي في البنوك المصرية.. فما هي خطوات الرقمنة التي تبنتها البنوك في مصر خلال 2020؟
جهود البنك المركزي في التحول الرقمي
تركزت جهود البنك المركزي المصري خلال السنوات الأخيرة في العمل على التحول الرقمي وتعزيز الشمول المالي، حيث أعدّ البنك المركزى، بالتعاون مع مكتب إرنست آند يونج، استراتيجية وطنية للتكنولوجيا المالية تستهدف تحويل البلاد لمركز إقليمى مهم خلال 3 سنوات، مستندةً على أن مصر لديها فرص قوية لتحقيق هذا الهدف؛ تتثمل في أنها تضم 26% من سكان منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بنحو 100 مليون نسمة، وأن 44% من السكان يستخدمون شبكة الإنترنت، و 93% لديهم هواتف ذكية، كما نسبة غير المتعاملين مع القطاع المصرفى تصل إلى 67%، وهو ما يؤكد أن القطاع المصرفي المصري لديه فرصة للتوسع في هذا المجال الواعد.
وعمل البنك المركزي أيضًا على إصدار قانون البنوك الجديد لسنة 2020، والذي يُعد بمثابة تجربة رائدة في تطوير المهنة المصرفية المصرية وتحقيق نقلة نوعية للقطاع المصرفي، خاصة في التطور التكنولوجي وتحقيق الشمول المالي اعتمادًا على التكنولوجيا المالية والصيرفة الإلكترونية، حيث تضمن القانون بابًا كاملاً لتنظيم خدمات ونظم الدفع والتكنولوجيا المالية.
كما أطلق «المركزي» مركزًا للتكنولوجيا المالية «فينتك» في إطار خطة قومية لدعم هذا القطاع، بالإضافة إلى تأسيس صندوق تمويل ابتكارات القطاع برأس مال مليار جنيه، فضلاً عن إطلاقه للعديد من المبادرات التي تستهدف توعية المواطنين بأهمية التحول إلى مجتمع أقل اعتمادًا على النقد، والتي كان أخرها؛ حملة التوعية بمزايا السداد الإلكتروني تحت شعار «باي باي نقدية.. ده زمن الإلكترونية»، بالتعاون مع اتحاد بنوك مصر، حيث تستهدف الحملة زيادة الوعي وثقافة التعامل بماكينات نقاط البيع «POS » ورمز الاستجابة السريع «QR code» لتنشيط عمليات الدفع الإلكتروني باستخدام كروت الدفع الإلكتروني والهاتف المحمول للتسهيل على المواطنين والتجار في تعاملاتهم اليومية.
التحول الرقمي في البنوك
وبالتوازي مع الأدوار التي يلعبها البنك المركزي، عملت البنوك المصرية على قدم وساق مع «المركزي» لتطوير وتحديث منتجاتها الالكترونية لتحسين تجربة عملاءها، وذلك من خلال التوسع في إطلاق خدمات الموبايل والانترنت البنكي والمحفظة الالكترونية، وابتكار منتجات جديدة لمواكبة التطور العالمي، وعلى رأسها خدمة رمز الاستجابة السريعة “QR Code”، والبطاقات اللاتلامسية.
كما أدى تفشي فيروس كورونا إلى توسع البنوك في استخدام المنتجات و الخدمات الرقمية والالكترونية، والاعتماد على الهاتف المحمول والانترنت بشكل أكبر بعدما عززت الأزمة من تقليل استخدام الكاش، بالإضافة إلى الاعتماد بشكل أكبر على بعض الأدوات الأخرى مثل التواصل عبر الواتس آب، ومراكز الخدمات الهاتفية.
كما توسعت البنوك المصرية في إنشاء الفروع الإلكترونية والتحول نحو الـ DIGITAL BANKING باعتبارها من أولويات البنوك فى الوقت الحالى لتمكين العميل من إجراء كافة معاملاته المصرفية دون الذهاب للفرع، حيث تتيح الفروع الإلكترونية للعميل إجراء معاملاته المصرفية دون الحاجة إلى موظفين.
التعاون مع «شركات المحمول» و«الدفع الالكتروني»
كما قامت بعض البنوك بالتعاون مع شركات المحمول لتقديم خدمات تحويل الأموال عبر المحمول، وهو ما يمكن العملاء من استخدام خدمة السحب والإيداع وسداد الفواتير والمستحقات الخدمية مثل المياه والكهرباء والغاز والمصروفات الدراسية، بالإضافة خدمات التبرعات للمؤسسات المختلفة والتسوق عبر الانترنت والنفقات الشهرية وصرف معونة الحكومة المصرية للعمالة اليومية، من خلال شبكات المحمول الأربعة العاملة في السوق المحلية.
كما تعاونت الكثير من البنوك أيضًا مع شركات الدفع الالكتروني مثل فوري ومصاري وأمان لتقديم العديد من خدمات الدفع الإلكتروني لعملائها، وتشجيع حاملي البطاقات البنكية على استبدال المعاملات النقدية بوسائل الدفع الالكتروني المتاحة في أي وقت على مدار اليوم مع إمكانية قبول جميع بطاقات الدفع الإلكتروني، تيسيرًا على العملاء وتعزيزًا للشمول المالي والمدفوعات غير النقدية.
5 بنوك رائدة في التحول الرقمي
ومع التنافس الشرس الذي خلقته التكنولوجيا المالية وتسابق البنوك على جذب أكبر شريحة من العملاء، برزت بعض البنوك المصرية لتقود عملية التحول الرقمي، والتي يأتي على رأسها البنك الأهلي المصري، بنك مصر، البنك التجاري الدولي CIB، بنك القاهرة، بنك قطر الوطني ONB، حيث تميزت هذه البنوك بتقديم منتجات مالية متطورة تواكب نظيرتها العالمية.
ويعد البنك الأهلي المصري أول بنك يفتتح فروعًا للخدمة الإلكترونية في مصر، كما يستحوذ على القاعدة الأكبر من العملاء الذين يستخدمون الخدمات الالكترونية، حيث يستحوذ البنك على نسبة 26.6% من إجمالي عدد المشتركين في المحافظ الذكية على مستوى البنوك، والذين بلغ عددهم 4 مليون عميل من إجمالي 15 مليون مشترك على مستوى الجهاز المصرفي، وفقاً لتصريحات هشام عكاشة رئيس مجلس إدارة البنك الأهلي المصري.
وأشار رئيس البنك إلى أن عدد المشتركين في خدمة الإنترنت والموبايل البنكي قفز إلى 4.7 مليون مشترك بنهاية نوفمبر بسبب زيادة إقبال العملاء على ميكنة مدفوعاتهم، كما بلغت الحصة السوقية للبنك الأهلي في إصدار بطاقات ميزة الوطنية إلى 34% من إجمالي الحصة السوقية بالقطاع المصرفي، والتي يستخدمها أكثر من 3 مليون عميل حتى نهاية نوفمبر الماضي.
وأوضح أن البنك الأهلى تقدم بطلب للبنك المركزي لإطلاق بنك رقمى متكامل ضمن استراتيجيته لمواكبة التطورات العالمية فى مجال تقديم الخدمات المصرفية، مشيراً إلى أنه تم الانتهاء من مرحلة الدراسات اللازمة للمشروع بالتعاون مع شركات ومؤسسات استشارية دولية وعالمية.
وتعمل البنوك الرقمية Digital banks على شبكة الإنترنت فقط، وليس لها أى فروع أو بنية مادية، باستثناء المركز الرئيسى للإدارة وعدد محدود من الموظفين لتطبيق معايير الرقابة والحوكمة والمخاطر، وتقدم الخدمات نفسها التى تقدمها البنوك التقليدية.
وعلى نفس السياق، كان بنك مصر من أوائل البنوك التي تقدمت للبنك المركزي للحصول على رخصة إطلاق بنك رقمي متكامل، والذي يستهدف البنك إطلاقه في الربع الثالث من 2021، وفقًا لتصريحات محمد الاتربي رئيس مجلس إدارة بنك مصر.
ويعد بنك مصر هو المصرف الوحيد في مصر الذي أنشأ قطاعًا للتحول الرقمي، حيث يتيح القطاع إنشاء نموذج مرن متزامن مع عصر التحول الرقمي، كما يتضمن إطلاق أول قرض رقمي لتمويل المشروعات الصغيرة في مصر، ليصبح بذلك أول منتج رقمي متكامل يُطلق من خلال قطاع التحول الرقمي بالبنك، كما أطلق البنك العديد من الخدمات الرقمية المختلفة للتواصل مع العملاء من “واتس آب فور بيزنس”، “ووتش بوكس”.
فيما تأتي تجربة نجاح البنك التجاري الدولي في التحول الرقمي كأحد القصص التي تدرس في واحدة من أفضل الجامعات فى العالم، جامعة هارفارد، حيث نشرت الجامعة دراسة تحت عنوان “قيادة التحول وقت الأزمات”، تعرض نجاح البنك في تقديم باقات واسعة من المنتجات والخدمات المالية المتطورة لعملائه.
كما يعتبر البنك هو رائد علم تحليل البيانات وتوظيفها في مصر من خلال إنشاء وحدة الـ “Big Data” بنهاية عام 2015، والتي تعد إحدى الوسائل التى يتبعها البنك فى تحليل وفهم سلوك العملاء، سواء الحاليين أو المرتقبين، من خلال الحصول على معلومات مستفيضة عنهم تتضمن تفضيلاتهم، وتوجهاتهم، واهتماماتهم فى الحاضر والمستقبل، وما لذلك من أثر على كفاءة اتخاذ القرارات، وتعزيز تجربة العميل بالإضافة إلى تحسين كفاءة العمليات والحد من المخاطر المحتملة.
ويأتي بنك القاهرة كأحد أبرز البنوك الحكومية العاملة في مصر، حيث افتتح البنك مؤخرًا أول فرع رقمى تابع له، ضمن أحدث النظم والمعايير التكنولوجية المطبقة عالميًا، كما تعاقد البنك مع إحدى المؤسسات العالمية لتطوير النظام الأساسى للبنك لتمكينه من تقديم مزيد من الخدمات المصرفية الرقمية، وفقًا لما قاله طارق فايد رئيس بنك القاهرة.
ويتصدر بنك قطر الوطني الأهلي أيضًا قائمة البنوك المصرية التي تولي اهتمامًا كبيرًا للتحول الرقمي وإطلاق منتجات مالية مبتكرة، والتي كان آخرها إطلاق خدمة “Scan to Pay”، كأول بنك مصري، والتي تتيح للتجار قبول المدفوعات التجارية عبر الهاتف المحمول من خلال «QR Code»، كما أنها تمثل جزءا من باقة الحلول المتكاملة التي يقدمها البنك للشركات تحت مظلة برامج تمويل سلاسل التوريد “Supply Chain Finance”، فضلاً عن إطلاق البنك خدمة “إسورة الدفع الإلكتروني” التي تسمح لحاملها بسداد قيمة المشتريات باستخدام نقاط البيع الإلكترونية “POS” بمجرد قراءة بيانات الأسورة عن بُعد.
المعطيات السابقة تشير إلى توجه البنوك بقوة نحو التحول الرقمي والاعتماد على الخدمات والمنتجات الالكترونية للتيسير على العملاء والتقليل على الاعتماد على الفروع.. فهل تؤثر هذه الاستراتيجية على خطط البنوك في التوسع الجغرافي؟!
للإجابة على هذا التساؤل، استطلعت نشرة «فولو آي سي تي» آراء قيادات القطاع المصرفي المصري، للوقوف على خطط البنوك في الموازنة بين التوسع الجغرافي والرقمي، حيث تباينت آراء قيادات القطاع في هذا الشأن.
الفروع التقليدية VS الخدمات الرقمية
وقال هشام عكاشة رئيس مجلس إدارة البنك الأهلي المصري، إنه لا بديل عن تعزيز استخدام التكنولوجيا خاصة بعد تداعيات جائحة كورونا التي أجبرت قاعدة كبيرة من العملاء على التوجه لاستخدام القنوات الإلكترونية والتي لاقت قبولاً من العملاء باعتبارها الأسرع والأكثر أماناً، مشيرًا إلى أن البنك سيحافظ على خطته فى افتتاح 50 فرعًا تقليدياً كل عام، بالتوازى مع خطة البنك في افتتاح فروع إلكترونية، حيث يستهدف افتتاح 6 فروع إلكترونية جديدة خلال النصف الأول من 2021.
ويرى «عكاشة» أن التكنولوجيا ستكون على رأس أولويات البنوك المصرية خلال العام الجديد سواء من حيث طرح منتجات وخدمات رقمية جديدة باعتبارها الأسرع والأكثر أمانًا أو تطوير البنية التحتية والأنظمة التي تعمل عليها البنوك.
واتفق معه محمد الإتربي رئيس مجلس إدارة بنك مصر، والذي يرى أن التوجه العالمي نحو التحول الرقمي جعل من تقديم الخدمات الإلكترونية إلزامًا على كافة المؤسسات المالية التي تتعامل مع الأفراد مباشرة، مضيفًا أن السوق المصرية لا زالت بحاجة لفروع بنوك تقليدية لتوسيع قاعدة الشمول المالي، مؤكدًا أن بنك مصر يتبع سياسة توازنية تجعله يقسم استثماراته بالتساوي ما بين تعزيز البنية التحتية التكنولوجية وبين خطة البنك في التوسع الجغرافي.
بينما يرى طارق فايد رئيس مجلس إدارة بنك القاهرة، أن اتجاه كثير من العملاء نحو استخدام الخدمات الإلكترونية خاصة بعد جائحة كورونا أجبر البنوك على التوسع التكنولوجي، مشيرًا إلى أن بنك القاهرة يُفضل توجيه استثماراته في الفترة القادمة نحو تعزيز البنية التحتية التكنولوجية على حساب التوسع الجغرافي.
ذكر أن الفرع الرقمى الذ افتتحه البنك خلال نوفمبر الماضى سيكون نواة لسلسلة فروع رقمية جديدة فى 2021، كما يعتزم البنك تأسيس شركة خاصة للمدفوعات الإلكترونية خلال العام الجديد، مشيرًا إلى أن بنك القاهرة يستهدف طرح 49% من أسهمه فى البورصة المصرية لجمع تمويلات بقيمة 500 مليون دولار خلال 2021.
كورونا تغير طبيعة العملاء في الإقبال على الخدمات
على الجانب الآخر، فقد أدى الوباء إلى تغييرات رقمية واقتصادية واجتماعية تضمنت تغيير اتجاهات العملاء بالتزامن مع هذه المتغيرات، وهو ما أثر بالطبع على إقبالهم على الخدمات المصرفية المقدمة من البنوك، حيث أصبح العميل يتطلع إلى إنهاء معاملاته البنكية بشكل سريع ومبسط وتوحيد القناة التي سيحصل منها على الخدمة بدلاً من التوجه للفرع، وهو ما أكدته الأرقام التي تحدث عنها رؤساء البنوك الكبرى، حيث أشار هشام عكاشة، إلى أن معدلات اشتراكات العملاء في الخدمات الرقمية تضاعفت أكثر من مرة خلال 2020 نتيجة انعكاسات فيروس كورونا على رفع وعي العملاء لميكنة مدفوعاتهم.
وأوضح أن معدلات زيادة اشتراكات العملاء في خدمة الموبايل والإنترنت البنكي تضاعفت 3 مرات خلال عام ونصف لترتفع من 1.3 مليون محفظة في يونيو 2019 إلى 4.7 مليون مشترك نهاية نوفمبر 2020.
وقال محمد الإتربي، إن أعداد المشتركين في الخدمات الإلكترونية تضاعفت خلال الأشهر الماضية، مشيرًا إلى أن هذه الخدمات لاقت إقبالاً كبيراً ومتزايداً من جانب العملاء منذ تفشي فيروس كورونا.
وأضاف: «أكبر دليل على إقبال الأفراد على القنوات الرقمية منذ بداية الجائحة، هو ارتفاع حصيلة مبيعات شهادة الادخار ذات عائد 15% لدى بنكى مصر والأهلى من خلال الإنترنت والموبايل البنكى إلى 183 مليار جنيه خلال 6 أشهر فقط».
فيما قال طارق فايد، رئيس بنك القاهرة، إن عام 2020 شهد طفرة في عدد عملاء الإنترنت والموبايل البنكي بنسبة زيادة 342% خلال أول 9 أشهر من 2020، مشيرًا إلى أن إجمالي عدد العملاء المستفيدين من خدمة الدفع عبر الهاتف المحمول لدى بنك القاهرة بكل من محفظتي “قاهرة كاش” و”اتصالات كاش” تخطى حاجز 2 مليون عميل.
التكنولوجيا في صدارة الوسائل التسويقية للبنوك خلال فترة الوباء
بالنظر إلى الأرقام السابقة والتي تشير إلى تحول البنوك للاعتماد على المنتجات الرقمية بشكل أكبر خلال 2020، يتضح أن تفشي فيروس كورونا فرض نماذج تسويقية جديدة على البنوك، لتلبية حاجة عملائهم، خاصة بعدما تغيرت طبيعة إقبالهم على الخدمات التقليدية والتوجه نحو الخدمات الالكترونية بشكل مكثف.
لذا نجد أن حملة التوعية بمزايا السداد الإلكتروني والتي أطلقها المركزي واتحاد بنوك مصر تحت شعار «باي باي نقدية.. ده زمن الإلكترونية»، والتي تستهدف زيادة الوعي وثقافة التعامل بالخدمات الرقمية، لاقت قبولاً واسعًا من العملاء، كما أنها تدلل على أن البنوك وضعت التكنولوجيا نصب أعينها في عمليات التسويق خلال شهور انتشار الوباء.
كما قامت العديد من البنوك وعلى رأسها بنك مصر، التجاري وفا بنك، المشرق، والأهلي المتحد، بإطلاق خدمة «واتساب فور بيزنس» خلال عام 2020، وذلك لإجراء حوار تفاعلي للعملاء مع البنك والتسهيل عليهم في الوصول إلى الخدمات وتقديم المساعدة اللازمة دون الذهاب للفرع.
وفي هذا الصدد يقول محمد الاتربي، إن عام 2020 كان بمثابة نقلة نوعية للبنوك نحو التكنولوجيا المالية من حيث تقديم الخدمات المالية والمصرفية الرقمية، مدللًا بإتاحة خدمة الحصول على القرض إلكترونيًا من بنك مصر دون الحاجة لذهاب العميل للفرع. بينما أشار طارق فايد، إلى أن ظهور فيروس كورونا كثف جهود البنوك المصرية نحو تركيز استثماراتها فى التكنولوجيا المالية ودعم البنية التحتية وطرح منتجات رقمية جديدة.
