أعلنت Zendesk عن توسيع نطاق قدرات الذكاء الاصطناعي للوكلاء لديها، لتشمل بيئات خارجية جديدة مثل ChatGPT وGemini، وذلك بالتوازي مع جهودها في تطوير منصة إدارة العملاء (MCP) التي تم الإعلان عنها خلال مؤتمر “Relate” السنوي.
ويأتي هذا التوسع ليعكس تحولًا جوهريًا في نموذج الأعمال داخل قطاع التكنولوجيا، حيث لم تعد الشركات تعتمد على تجارب مغلقة داخل منصاتها، بل تتجه نحو تقديم خدمات ذكية تعمل بسلاسة عبر أنظمة وتطبيقات متعددة، بما في ذلك تطبيقات المراسلة والمساعدين الصوتيين وبرامج الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ويعكس هذا التوجه تغيّرًا في سلوك المستهلكين، إذ بات المستخدمون يفضلون الوصول إلى المعلومات والخدمات عبر أدوات الذكاء الاصطناعي مباشرة، بدلًا من البحث داخل المواقع الإلكترونية التقليدية. وفي هذا السياق، أوضح شاشي أوبادياي Shashi Upadhyay أن المستخدمين “سيتجهون مباشرة إلى أدوات مثل Perplexity أو Gemini بدلًا من البحث في المواقع الإلكترونية”.
وتهدف التحديثات الجديدة إلى تمكين وكلاء Zendesk المعتمدين على الذكاء الاصطناعي من الحفاظ على السياق الكامل للمحادثات، بغض النظر عن القناة أو المنصة التي بدأ منها تفاعل العميل، بما يضمن تجربة دعم أكثر سلاسة واتساقًا.
ويعكس هذا التحول إعادة تشكيل شاملة لقطاع خدمة العملاء، حيث يتجاوز النموذج التقليدي القائم على تذاكر الدعم أو روبوتات الدردشة المنعزلة، نحو منظومة متكاملة من وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرين على متابعة العميل عبر القنوات والأجهزة المختلفة، مع الحفاظ على بياناته وسجل تفاعلاته وتقديم تجربة شخصية عالية الجودة.
وفي السياق ذاته، أعلنت الشركة عن توسيع دعمها لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين ليشمل أكثر من 60 لغة، مع إتاحة إمكانية تغيير اللغة أثناء المحادثة دون فقدان السياق، في خطوة تعزز من قدرة الأنظمة الذكية على تقديم دعم عالمي أكثر مرونة وفعالية.