حوار| عمر الصاحي: مصر تمثل مركزًا استراتيجيًا لأمازون في إفريقيا والشرق الأوسط ونركز على تقديم أفضل الأسعار مع أسرع خدمة توصيل
في قلب واحدة من أسرع الأسواق نمواً في الشرق الأوسط وأكثرها تحديًا، تنسج أمازون خطة طموحة تضع مصر في مركز استراتيجيتها الإقليمية والعالمية. لم يعد الأمر يتعلق فقط ببيع المنتجات عبر الإنترنت، بل ببناء نظام بيئي رقمي كامل يستجيب لتحولات جذرية في سلوك المستهلك، ويفتح أبواب العالم أمام المصانع المحلية.
ظلت مصر لسنوات سوقا تهيمن عليه طريقة “الدفع عند الاستلام”، وها هو المستهلك المصري يتحول إلى الدفع الإلكتروني وحلول “الشراء الآن والدفع لاحقا”، وفي المقابل، تقف مئات المصانع والشركات الصغيرة والمتوسطة على عتبة هذا التحول الرقمي، تتطلع إلى منصة تختصر لها طريق الوصول إلى ملايين العملاء داخل البلاد وخارجها.
في هذا الحوار، يكشف عمر الصاحي، الرئيس التنفيذي لشركة “أمازون مصر”، كيف تترجم الشركة العملاقة هذا التحول إلى استراتيجية عمل على الأرض، من معادلة “السرعة والسعر” التي يطالب بها المستهلك المصري، إلى الاستثمارات الضخمة في البنية التحتية اللوجستية التي جعلت من مصر “مركزاً استراتيجياً” يتجاوز حدود السوق المحلي، وكيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي لا لاستبدال العنصر البشري، بل لرفع الكفاءة التشغيلية، وتحسين خدمة العملاء، وبناء جدار حماية للبائعين والعملاء على حد سواء. كما يتحدث عن الرؤية المستقبلية في سوق يتجه لأن يصل حجم تجارته الإلكترونية إلى 20 مليار دولار بحلول عام 2030، مؤكداً أن “العميل في المقام الأول” هي فلسفة عمل تحسم بها أمازون أي نزاع لتحافظ على أغلى ما تملك: ثقة المستهلك.
كيف تغيّر سلوك المستهلك المصري في السنوات الأخيرة، خاصة بعد جائحة كوفيد-19؟
شهدنا تحولاً جذرياً في وعي المستهلك المصري تجاه التجارة الإلكترونية. قبل خمس سنوات، كان الدفع عند الاستلام هو الخيار المهيمن، لكن اليوم نرى اعتماداً واسعاً على البطاقات البنكية والمحافظ الإلكترونية، إضافة إلى حلول “اشتر الآن وادفع لاحقا” (BNPL)، التي أطلقناها بالشراكة مع “فاليو” (valU) في منتصف 2022، وتتيح للعملاء خطط تقسيط تصل إلى 60 شهرا.
كما أن السرعة في التوصيل أصبحت عاملاً أساسياً، حيث يفضل العملاء الحصول على منتجاتهم في نفس اليوم أو خلال 24 ساعة، وإن كانوا بالطبع لا يقبلون التضحية بالسعر التنافسي، وهو أهم ما تحرص عليه أمازون مصر. لذلك، نركز على الجمع بين أفضل الأسعار وأسرع خدمة توصيل.
وبالتالي، العميل المصري أصبح أكثر وعياً، فهو يريد المنتج بسعر مناسب وجودة عالية، لكن أيضاً يريد أن يصله بسرعة، ونحن نوفر خيارات متعددة: التوصيل في نفس اليوم لبعض المنتجات، أو خلال 24 ساعة لمعظم الطلبات بالأخص أعضاء برايم، مع الحفاظ على الأسعار التنافسية. هذا التوازن هو ما يجعلنا الخيار المفضل للعملاء.
ما هو الدور الذي تلعبه أمازون مصر في دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة والمصانع المحلية؟
منذ انطلاقنا في مصر عام 2021، عملنا على تمكين رواد الأعمال والمصانع المحلية للوصول إلى قاعدة عملاء أكبر، وأنشأنا صفحات مميزة للمنتجات المصرية على متجرنا، وقدمنا لها حملات تسويقية خاصة كي تظل بارزة أمام العملاء. هذا التوجه مستمر منذ خمس سنوات، وأصبح جزءاً ثابتاً من استراتيجيتنا. اليوم، هناك أكثر من 550 مصنعاً مصرياً يبيعون منتجاتهم عبر متجرنا، ويتم تصديرها إلى الخارج، وهو ما يعزز حضور “صُنع في مصر” عالمياً.
الفكرة الأساسية أننا نوفر للمصنعين كل الخدمات التي قد تشتت تركيزهم عن الإنتاج: من اللوجستيات، وخدمات النقل والتوصيل، وخدمة العملاء، والدعم الفني، بحيث يركزون هم فقط على تحسين جودة التصنيع. ومع كل تحسن في الجودة، نعيد تقييم المنتجات ونوسع حضورها على المتجر.
ومن وجهة نظرنا في أمازون، تمثل الشركات الصغيرة والمتوسطة جوهر الاقتصاد المصري، وبالتالي فإن دعمها هو استثمار مباشر في مستقبل الاقتصاد الوطني. نحن نعمل مع الجهات الحكومية لتفعيل هذا الدور بشكل مؤسسي، ونوفر لهؤلاء المصنعين ورواد الأعمال متجر رقمي متكامل يتيح لهم الوصول إلى ملايين العملاء داخل مصر وخارجها.
كيف تترجم أمازون مصر هذه الاستراتيجية عملياً على متجرها الموجه للتجار والشركاء؟
الأمر بسيط وشفاف، أي شخص يمكنه الدخول إلى موقع أمازون وفتح حساب بائع، مهما كان حجم منتجاته. نحن نأخذ نسبة واضحة من كل عملية بيع، لكن الأهم أننا نوفر للشركاء البائعين البنية التحتية الرقمية واللوجستية التي تمكنهم من النمو. الفكرة ليست أن نخدم شركة كبيرة فقط، بل أن نبني المتجر على الأغلبية، أي على قاعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تشكل العمود الفقري للاقتصاد.
وما الذي يميز المنتجات المحلية على أمازون مقارنة بالمنتجات المستوردة؟
المنتجات المصرية لها حضور قوي لأنها تلبي طلبات عملاء محددين يبحثون عن الجودة والسعر المناسب معاً. نحن نمنحها نافذة رقمية واسعة، حيث يمكن للمصنعين المحليين عرض منتجاتهم بجانب العلامات العالمية، مما يفتح لهم أسواقاً جديدة داخل مصر وخارجها.
لدينا اليوم مئات المصانع المصرية التي تعرض منتجاتها عبر أمازون، وبعضها أصبح يصدر للخارج من خلال متجرتا. هذا يعكس أن التجارة الإلكترونية ليست مجرد قناة بيع إضافية، بل هو متجر نمو وتوسع عالمي للمصنعين المحليين.
ما معايير أمازون في اختيار المنتجات المعروضة على متجرها في مصر؟
المبدأ الأساسي لدينا هو التنوع والشمولية. هدفنا أن نوفر للعملاء كل المنتجات التي يبحثون عنها، دون تفضيل منتج على آخر. لكن في المقابل، لدينا مسؤولية مزدوجة، وهي من ناحية ضمان حقوق وأمان العملاء عند الشراء، ومن ناحية أخرى حماية الشركاء البائعين والشركات الصغيرة والمتوسطة التي تشكل العمود الفقري للاقتصاد.
لتحقيق ذلك، نحن نراقب بدقة أي منتج يتم عرضه على أمازون مصر، وإذا كان هناك خطأ في الوصف، أو اختلاف في اللون، أو مشكلة في الجودة، نتدخل فوراً. هنا يأتي دورنا كـ ضامن عبر برنامج A-to-Z guarantee، الذي يتيح للعملاء استرداد حقوقهم بسهولة إذا لم يحصلوا على المنتج كما توقعوا. هذا النظام يعزز الثقة، لأن العميل يعلم أن أمازون تقف إلى جانبه في كل حالة.
هل يعني ذلك أن أمازون تنحاز دائماً للعميل في حالات النزاع؟
نعم، فلسفتنا أن نضع العميل في المقام الأول. الثقة لا تُبنى من خلال تجربة ناجحة واحدة، بل من خلال تكرار التجربة بشكل مرضٍ. إذا اشترى العميل خمس مرات وكانت كلها ناجحة، سيشعر بالاطمئنان. لكن إذا واجه مشكلة في المرة السادسة، هنا يظهر دورنا الحقيقي، وهو أن نتدخل بسرعة ونصحح الخطأ، حتى لا تهتز هذه الثقة.
ما الذي ينقص القطاع التجاري المصري ليصل إلى مستوى نضج وسرعة أسواق إقليمية أخرى حولنا؟
في مصر، نحن بالفعل نحقق تقدماً كبيراً في البنية التحتية الرقمية واللوجستية، وهي بصراحة في حالة ممتازة. لكن الأولويات كانت مختلفة، كان علينا أولاً أن نضمن توافر السلع الأساسية اليومية والذي يشمل البقالة، الأساسيات المنزلية، والمطبخ بشكل مستقر، وهذا ما ركزنا عليه في السنوات الماضية.
أما بالنسبة لسرعة التوصيل، فهي ليست تحدياً تقنياً بقدر ما هي مسألة أولويات واستثمارات، ونحن نوفر بالفعل التوصيل في نفس اليوم لعدد كبير من المنتجات من خلال برنامج برايم، ومع توسع المستودعات ومراكز التوزيع في مختلف المحافظات، سنرى قريباً خدمات أسرع وأكثر انتشاراً.
ما أبرز التحديات التي واجهتها أمازون مصر في السنوات الأخيرة، وكيف تعاملتم معها؟
في الحقيقة، لم ننظر إلى التحديات باعتبارها عقبات، بل اعتبرناها فرصاً للنمو. البيئة الرقمية في مصر أصبحت أكثر نضجاً بفضل رؤية مصر 2030 التي تركز على التحول الرقمي، وهذا جعل بناء البنية التحتية أسهل بكثير. خلال السنوات الخمس الماضية، شهدنا وعياً متزايداً لدى المستهلكين واعتماداً أكبر على التجارة الإلكترونية، وهو ما عزز ثقتنا في القطاع التجاري لعملائنا وشركائنا البائعين.
ماذا عن استثمارات أمازون في البنية التحتية داخل مصر؟
استثمرنا بشكل كبير في السنوات الثلاث أو الأربع الماضية لتوسيع قدراتنا اللوجستية. على سبيل المثال، ضاعفنا السعة التخزينية لتصل إلى أكثر من 100 ألف متر مربع، أي ما يعادل مساحة 10 ملاعب كرة قدم، وذلك عبر مراكز لوجستية حديثة. هذه الاستثمارات تهدف إلى بناء منظومة متكاملة تشمل التخزين، والنقل، والتوصيل، وخدمة العملاء، بحيث نقدم تجربة تسوق عالمية المستوى داخل مصر.
وكيف تنعكس هذه الاستثمارات على مكانة مصر داخل شبكة أمازون العالمية؟
مصر اليوم ليست مجرد بلد للبيع والشراء، بل أصبحت مركزاً استراتيجياً لأمازون في المنطقة. لدينا هنا أكبر مركز لخدمة العملاء في إفريقيا، وهو يخدم ليس فقط عملائنا في مصر، بل عملاء في دول أخرى أيضاً. هذا يعكس أن مصر تلعب دوراً محورياً في دعم عمليات أمازون على مستوى العالم، وليس فقط في الشرق الأوسط.
هل لا زال هناك تحديات مرتبطة بالمنتجات الدولية والاستيراد؟
هناك طلب متزايد على المنتجات العالمية، خصوصاً القادمة من الصين، والتي تمثل مئات الملايين من الخيارات أمام المستهلك، لكن هذا يرتبط أيضاً بالاقتصاد ككل، فمصر كانت تواجه أزمة في توافر الدولار قبل عامين، أما الآن فالوضع تحسن بشكل ملحوظ مع وجود احتياطيات أكبر في البنوك. هذا التحسن يفتح المجال أمام استيراد منتجات أكثر، ويمنح العملاء خيارات أوسع بجانب المنتجات المحلية.
كيف تستخدم أمازون مصر الذكاء الاصطناعي في عملياتها اليومية؟
إذا أردنا الدقة فإن الذكاء الاصطناعي لا يعد طارئا جديدا على نموذج عملنا في أمازون مصر، فنحن طوال الوقت نستخدم الذكاء الاصطناعي وأدواته الاستراتيجية لتحسين الكفاءة، كما نستخدمه لتحليل البيانات الاجتماعية وسلوك العملاء، بحيث نعرف متى وأين يجب أن يتوفر المنتج، ونستطيع التنبؤ بالطلب قبل حدوثه. على سبيل المثال، إذا لاحظنا أن هناك زيادة في الطلب على منتج ما في وقت معين، فإن الذكاء الاصطناعي يساعدنا على وضعه في المكان المناسب مسبقاً لتلبية الطلب بسرعة.
هل يمكن أن يحل الذكاء الاصطناعي محل العنصر البشري في خدمة العملاء؟
بالعكس، نحن لا نستخدم الذكاء الاصطناعي ليحل محل الإنسان، بل ليكون مساعداً له. في مراكز الاتصال مثلاً، الذكاء الاصطناعي يقدم للموظف المعلومات والخيارات بشكل أسرع، مما يساعده على اتخاذ القرار الصحيح وتقديم خدمة أفضل للعميل. الهدف هو أن يعمل الإنسان والآلة معاً، وليس أن يستبدل أحدهما الآخر.
وكيف يساهم الذكاء الاصطناعي في حماية البائعين والشركاء المحليين؟
الذكاء الاصطناعي لا يخدم العملاء فقط، بل يساعد أيضاً في حماية استثمارات البائعين الذين يبيعون عبر متجرنا. فهو يتابع البيانات بدقة، مثل العناوين غير المعتادة أو الأنماط الغريبة في الطلبات، ويعيد لنا تقارير دقيقة تساعدنا على منع الاحتيال وضمان أن عمليات البيع تتم بأمان وشفافية.
ما رؤيتكم لمستقبل التجارة الإلكترونية في مصر؟
البيئة التجارية المصرية من أسرع القطاعات التجارية نمواً في المنطقة، حيث من المتوقع أن يصل حجم التجارة الإلكترونية -في بعض التقديرات- إلى أكثر من 20 مليار دولار بحلول 2030، ومع وجود أكثر من 100 مليون نسمة، وارتفاع معدلات استخدام الهواتف الذكية والإنترنت، فإن الفرص هائلة. نحن في أمازون مصر نؤمن أن القادم سيشهد مزيداً من التحول الرقمي، وانتشار حلول الدفع الإلكتروني، وزيادة صادرات المنتجات المصرية عبر متجرنا.
