أوضح التقرير الثاني لشكاوى خدمة العملاء الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن شركة اتصالات مصر أقل شكاوى والأفضل في معدل حل الشكاوى التي تتلقاها.
ويقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بدور كبير لضبط سوق الاتصالات المصري، وتمكين العملاء من الحصول على أفضل الخدمات، ويأتي التقرير الدوري للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات فيما يتعلق بحجم الشكاوى التي يتلقاها من العملاء في السوق المصري، في إطار ضمان حقوق العملاء والاستجابة لشكاواهم من الخدمات، ورصد الجهاز نحو 40 ألف شكوى على مدار 3 شهور حول خدمات الاتصالات بالكامل والتي تقدمها شركات الاتصالات الأربعة.
وأظهر التقرير تفوق كبير لصالح شركة اتصالات مصر على باقي الشركات من حيث عدد الشكاوى المقدمة، أو من حيث معدل الاستجابة لحل الشكاوى والمدة الزمنية للحل، وذلك بفوارق واضحة عن باقي الشركات، وأظهر التقرير أن شركة اتصالات مصر تقدم ضدها متوسط 13.5 شكوى فقط لكل 100 ألف مشترك لدى الشركة، وجاءت الشركة الأعلى بين الشركات الأربعة في معدل الاستجابة لحل شكاوى بمعدل 95%.
كما أظهر التقرير أن شركة اتصالات مصر جاءت الأعلى في نسب حل الشكاوى لعملاء الانترنت الثابت بنحو 98%، كما اعتبر التقرير أن شركة اتصالات مصر تأخذ أقصر مدة لحل شكاوى العملاء بمتوسط مدة زمنية لا تجاوز ساعتين من توقيت وقوع الشكوى لدى جهاز تنظيم الاتصالات.
وأظهر التقرير أيضًا أن اتصالات مصر تعد أقل شركة تقدم ضدها شكاوى حول خدمات المحمول بنحو 2707 شكوى على مدار 3 شهور، وفي خدمات الانترنت الثابت تم تقديم 2253 شكوى فقط خلال نفس الفترة، وذلك من إجمالي 40 ألف شكوى تلاقهم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على مدار 3 أشهر.
وفي تعليقه على التقرير، أكد المهندس خالد حجازي الرئيس التنفيذي للقطاع المؤسسي بشركة اتصالات مصر، أن اتصالات مصر فخورة بمعدلات رضاء عملائها الذي يأتي تأكيدًا على نجاح خطة الشركة وقوة شبكتها وجودة الخدمات المقدمة للعملاء وكفاءة الموظفين، كما أن التقرير يعد بمثابة تأكيدًا على أن عروض الشركة التي تقدمها اتصالات باستمرار هي الأفضل، وكذلك النظام المحاسبي للعملاء، والدليل على ذلك معدلات الشكاوى المنخفض.
وقال حجازي: “تتميز اتصالات مصر باعتمادها على أحدث تكنولوجيا في شبكتها، فهي في نفس التوقيت تعتمد على أحدث تكنولوجيا لخدمة العملاء، فتعد اتصالات مصر الشركة الوحيدة في السوق المصري التي تمتلك أول مساعد افتراضي لخدمة عملاء اتصالات بالتعاون مع شركة IBM، والذي يعتمد على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لمدهم بتجربة غير مسبوقة، خاصة وأن المساعد الافتراضي يمكنه استيعاب وتحليل كم هائل من البيانات، والتعلم من التجارب السابقة، والرد لحظياً على استفسارات وطلبات العملاء باللغتين الإنجليزية والعربية، ليمكن عملاء اتصالات من التواصل مع برنامج الدردشة الآلي لإنجاز مهامهم عبر منصات عديدة وفى أي وقت خلال اليوم، مما يسهم في تركيز جهود العاملين بقطاع خدمة العملاء لحل المشكلات الأصعب والأكثر تعقيداً”.
