حوار| مروان حجازي: inDriver تطبق أعلى معايير الأمان لضمان حقوق العميل وخصوصيته.. و”المختص” أحدث خدماتنا داخل مصر
بين ليلة وضحاها، كَثُرَ الحديث عن تطبيق “إن درايفر inDriver”، الذي ظهر مؤخرًا دون إعلان رسمي أو حملات ترويجية مباشرة، فقط مستخدمون يتحدثون ويرصدون تجاربهم للفكرة التي تغازل طبيعة المصريين الذين يبحثون دائمًا عن خدمة جيدة بمقابل مادي يتم بالاتفاق مع مقدم الخدمة، وهذا ما تحققه فكرة تطبيق “إن درايفر” الذي خلق حالة من المنافسة الشرسة مع تطبيقات أخرى مثل أوبر وكريم وديدي داخل مصر.
ومع زيادة انتشار تطبيق “إن درايفر” بين المستخدمين داخل مصر، علمت بوابة الاقتصاد الرقمي FollowICT أن الشركة لديها خطط كبيرة للتوسع داخل مصر، فقمنا بالتواصل مع مسؤولي الشركة للتعرف على تفاصيل تلك الخطة وآليات تطبيقها، لنلتقي في حوار صحفي مع مروان حجازي المتحدث الرسمي باسم شركة “إن درايفر” مصر ومدير تسويق الشركة بمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
يقدم تطبيق inDriver نموذج عمل جديد للنقل التشاركي، فهل يمكنك البداية بشرح فكرة التطبيق؟
تعتمد فكرة تطبيق inDriver على تحقيق العدالة للكابتن وللعميل، حيث يحدد المستخدم نقطة البداية والعنوان المراد الوصول إليه، مع تحديد السعر الذي يريد أن يدفعه، ليقوم التطبيق بإرسال الطلب للكباتن، ويقوم الكباتن بالتفاعل مع الطلب من خلال التفاوض على السعر، حتى يستقر العميل على أحد الكباتن ويتفقا سويا على السعر العادل لكل منهما، ويمكن للعميل إضافة أي تعليقات ليراها الكباتن عبر التطبيق، ومنها رغبته في وجود مقعد للأطفال أو اقتراحه لمسار محدد خلال الرحلة، كما سيظهر للمستخدم جميع بيانات السيارة والسائق، ومنها تقييم السائق وطريقة التواصل معه وموقعه الجغرافي والوقت المتوقع لوصوله.
ويمكن لكباتن inDriver تقديم عرض سعر مختلف عن الذي يقترحه الراكب، إلى أن يتفق الطرفان على سعر عادل لكليهما في النهاية، وبذلك نضمن أفضل سعر ممكن للعملاء والكباتن، كما يقدم تطبيق inDriver سعرا استرشاديا للعميل وللكابتن لكل رحلة، دون إجبار أحدهما على قبول هذا السعر.
متى انطلقت خدمات النقل الذكي من inDriver في المنطقة بشكل عام وداخل مصر بشكل خاص؟
انطلقت inDriver في مصر في سبتمبر 2020 ولكن بشكل تجريبي، وكانت مصر بداية الانطلاق في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا MENA، والآن بعد مرور عامين باتت خدمات inDriver متاحة في 6 دول بالمنطقة، هي مصر والمغرب وتونس والجزائر ولبنان وتركيا.
وقبل الانطلاق في المنطقة كان تطبيق inDriver متاحا في 31 دولة عالميا، منها بلدان داخل أمريكا اللاتينية وجنوب شرق آسيا وأفريقيا.
وتعمل إن درايفر inDriver حاليا في 645 مدينة داخل 45 دولة، وأكبر الأسواق التي نعمل بها حاليا هي المكسيك وكازاخستان والبرازيل وكولومبيا ومصر، ولدينا ما يقرب من 2000 موظف.
وكيف تم إطلاق تطبيق inDriver في مصر؟
حينما قررت الشركة الأم إطلاق عملياتها بالمنطقة كنت أنا أول موظف يتم تعيينه لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وقمنا بتشكيل فريق عمل ووضعنا خطة متكاملة، وكانت خطتنا هي إطلاق الخدمة رسميا في القاهرة الكبرى في نوفمبر 2021، ولكن فوجئنا بوجود قاعدة عملاء كبيرة جدا تعتمد على التطبيق بالقاهرة الكبرى قبل موعد خطتنا بنحو 6 أشهر تقريبًا، وذلك دون أي حملات إعلانية أو تسويقية، فنجح تطبيقنا في الدخول إلى القاهرة الكبرى مدفوعا برضا العملاء ليس إلا، هي بالتأكيد قصة نجاح مميزة أن يجرب الناس منتجك من تلقاء أنفسهم دون دور منك وتتلقى نتائج تجربتهم في النهاية.
وحينما دخلنا السوق المصري رسميا في نهاية عام 2020 تم إطلاق الخدمة في مدينتي السويس وبورسعيد، كانت بمثابة تجربة على نطاق ضيق نسبيا لتقييم الخدمة وتقبل العملاء لها والتفاعل معها، وبعد نجاحنا توسعنا إلى الإسكندرية والإسماعيلية، ومنطقة الدلتا، مثل طنطا والمنصورة، وكذلك الغردقة ومدن الصعيد مثل المنيا والأقصر وسوهاج، وبعد ذلك القاهرة وهي المحطة الأهم والأضخم.
كيف تنظر الشركة الأم إلى السوق المصري؟
مصر بالنسبة لنا سوق رئيسي ومهم، لعدة أسباب أهمها تناسب نموذج عمل تطبيق inDriver مع العقلية الثقافية لمصر والمنطقة، وعدد السكان الكبير أو الكثافة السكانية التي تزيد من الفرص المتاحة.
وبكل ثقة نقول إن مصر هي المركز الإقليمي لتوسعاتنا داخل منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، لدينا مكتب حاليا بالقاهرة ونعمل على ضم العديد من الكفاءات البشرية لضمان تحقيق الخطة المستهدفة بدقة عالية.
هل توقعتم تحقيق انتشار ونجاح سريع في مصر في ظل وجود منافسين أقوياء؟
فكرة وجود منافسة قوية في السوق أمر مثير للاهتمام، ففي الأسواق التي لا توجد بها منافسة لا يمكنك قياس مستوى نجاحك، لكن تجربة inDriver في مصر وفي ظل وجود اثنين من المنافسين الذين يستحوذون على حصة سوقية منذ سنوات، أبرزت أداء inDriver في مصر، ونجحنا بالفعل في تحقيق أكثر من 8 مليون تنزيل Download للتطبيق في مصر فقط بنهاية 2021، وهو رقم ضخم جدًا، ونجح تطبيق inDriver في أن يكون أكثر تطبيق تنزيلا في مصر في 2021، وعالميا، نجح التطبيق في الوصول إلى 150 مليون عملية تنزيل وتم الاحتفال بهذا الإنجاز مؤخرا.
كم تبلغ تقريبا عدد الرحلات اليومية من خلال inDriver؟
الرقم مرضي للغاية، لكنني أفضل الانتظار لحين صدور تقارير بإحصائيات الرحلات عبر تطبيق inDriver خلال الربع الرابع من العام الجاري، والتي ستكون أكثر دقة، وبها مقارنة دقيقة للأداء على مدار العام، وبين العام الجاري والسابق، كما سيكشف بالتأكيد أرقام النمو.
أكثر ما يقلق مستخدمي خدمات النقل الذكي -خاصة السيدات- هو الأمان الشخصي.. فكيف تضمن inDriver أمان عملائها؟
هذا الأمر على رأس أولوياتنا منذ بدء عمل التطبيق، ونحن نتخذ عدة خطوات من أجل التحقق من الوصول لأقصى درجات الأمان للعميل خلال الرحلة، ونبدأ في تأمين عملائنا منذ بداية تنزيل الكباتن المحتملين لتطبيق inDriver، فجميع الوثائق المؤكدة لهوية الكابتن الراغب في الانضمام إلينا يجب رفعها على التطبيق، ومنها الرقم القومي ورخصة القيادة ورخصة السيارة وصحيفة الحالة الجنائية (الفيش والتشبيه) وصورة السيارة وصور شخصية للكابتن، كما يتم فحص هذه الوثائق للتأكد منها ومن شخصية المتقدم.
ويتم متابعة الرحلة منذ بدايتها وحتى نهايتها لضمان اكتمالها بنجاح.
في حالة تعرض العميل لأي مشكلة خلال الرحلة، كيف يمكنه التواصل مع inDriver في حالات الشكوى؟
يمكن لأي عميل التواصل معنا بسهولة عن طريق تطبيق inDriver من خلال حسابه على التطبيق، وهي نفس الوسيلة التي يتواصل بها الكباتن معنا، ومن خلال التطبيق يمكن للعميل الدخول إلى دردشة فورية مع خدمة العملاء، أو التواصل عبر الإيميل، كما يمكن التواصل مع inDriver عبر صفحات السوشيال ميديا على فيسبوك أو إنستجرام، وسيقوم فريق inDriver بالعمل على حل المشكلة.
كيف يحصل الكابتن على مستحقاته، وكيف تحصل inDriver على عمولتها؟
بعد نجاح التحاق الكابتن بمنصة inDriver، سيمتلك محفظة رقمية على حسابه، وعليه شحنها بالمبلغ الكافي لخصم عمولة inDriver عن كل مشوار، والتي لا تتعدى 10% تقريبا من إجمالي تكلفة الرحلة، على سبيل المثال إذا استقبل الكابتن رحلة بقيمة 100 جنيها فعليه أن يمتلك في محفظته رصيدا بقيمة تزيد عن 10 جنيهات حتى نتمكن من خصمها بمجرد بدء الرحلة، ويحصل الكابتن على المبلغ من العميل فور انتهاء الرحلة.
وفي حالة إلغاء الرحلة، يقوم الكابتن بطلب استرجاع العمولة، لتعود إلى محفظته في خلال يومين إلى 4 أيام على الأكثر.
ويعتمد inDriver حاليا على الدفع النقدي من العميل إلى الكابتن في كل رحلة، لكن تخطط الشركة لطرح وسائل دفع أخرى قريبا جدا من أجل جذب قاعدة أكبر من العملاء، ومنها الدفع بكروت الائتمان والمحافظ الإلكترونية، خاصة مع انتشار خدمات المدفوعات الرقمية حاليا في مصر.
هل لديكم وكلاء داخل مصر يقومون بتعيين الكباتن الراغبين في الانضمام للتطبيق؟
ليس من ضمن سياسة الشركة تعيين وكلاء لها، فنحن نعمل مع الكباتن بشكل مباشر، نحن نستقبل طلبات الانضمام للتطبيق ونقوم بمراجعتها بعناية فائقة ونقوم أيضا بالتسويات المالية مع الكباتن بشكل مباشر، وهذا هو النموذج الأكثر عدالة لنا وللكابتن أيضا.
ماذا لو تعرضتم لحالات احتيال أو اتفاق بين العملاء والكباتن خارج التطبيق؟
لتجنب حالات الاحتيال على التطبيق، مثل الاتفاق على سعر الرحلة بين الكابتن والعميل خارج التطبيق، يفحص فريق inDriver السجل الكامل للرحلات، كما يتتبع الرحلات الملغاة لكل كابتن، ويتم التنبيه على المتلاعبين أو حظرهم فورا من المنصة.
ما هو نظام التقييم لجودة الخدمة المتبع بعد كل رحلة؟
لدينا في inDriver نظام تقييم مزدوج، فالعميل يقيّم الكابتن، والكابتن يقيّم العميل، والتقييم لا يقتصر فقط على نسبة مئوية لجودة الرحلة، فهو تقييم يتضمن إضافة تعليق لسبب التقييم، واختيار سريع من قائمة المشكلات المحتملة خلال الرحلة، مثل حالة السيارة وسلوك الكابتن (أو سلوك العميل).
وما هو التصرف في حالة ثبوت إدانة أحد الكباتن؟
في المشكلات التي يمكن علاجها، مثل نظافة السيارة، يتم التواصل مع الكابتن لحل المشكلة، وفي حالة تكرارها مجددا، يتم حظره مؤقتا لمدة ساعتين ثم 6 ساعات ثم يوم كامل، وصولا إلى الحظر الكامل من المنصة.
ما هي أكثر شكاوى العملاء؟ وكيف تحركت inDriver لحلها؟
أكثر شكاوى العملاء تتعلق بتكييف السيارة وعدم وجود فلوس “فكة” لدى الكباتن لتسوية حساب رحلتهم، وقد تحركنا سريعا في حل المشكلتين، فقد أطلقنا ميزة تخص تشغيل التكييف بالسيارة، وأصبح العميل حرا في اختيار الرحلة دون تكييف بسعر أقل أو اختيار الرحلة مع تشغيل التكييف بسعر أعلى، وبخصوص “الفكة”، نبحث إتاحة حلول دفع بديلة للدفع النقدي قريبا جدا.
مع الاستثمارات الكبيرة في التوسع والحملات التسويقية، متى تبدأ inDriver في مصر في تحقيق أرباح؟
من المرجح أن نصل إلى مرحلة تحقيق الأرباح في مصر خلال الربع الأول من العام القادم.
خلال مرحلة انطلاق inDriver في مصر.. هل تواصلتم مع الحكومة وهل تم استيفاء كافة الأوجه القانونية لعمل الشركة بمصر؟
بالطبع نحن على اتصال دائم بالحكومة المصرية لإنهاء الإجراءات القانونية لإشهار inDriver في مصر، ولدينا فريق مخصص للعلاقات الحكومية، وهو في تواصل دائم مع الحكومة، وتم انهاء كافة الإجراءات المتعلقة بالتسجيل التجاري والضريبي، وأصبحنا في المراحل النهائية للحصول على ترخيص من وزارة النقل.
هل لديكم خطة لأداء دوركم المجتمعي داخل مصر؟
لدينا بالفعل عدة مبادرات لأمن وسلامة الطرق، منها فعالية نظمتها inDriver قبل 6 أشهر تقريبا لكباتن الموتوسيكلات بالقاهرة، تم التوعية خلالها بإجراءات وأدوات السلامة خلال القيادة، مثل الخوذة والرداء الفوسفوري للقيادة الليلية وقوانين المرور وآداب القيادة على الطرق، وسوف يتم تنظيم نفس الفعالية لكباتن الإسكندرية نهاية الشهر الجاري، وسوف تتكرر هذه المبادرات والفعاليات خلال الفترة المقبلة.
خدمة نقل الركاب عبر السيارات ليست الخدمة الوحيدة التي تقدمونها داخل مصر.. فماذا عن باقي الخدمات؟
بالفعل قمنا بإطلاق مجموعة متنوعة من الخدمات عبر التطبيق داخل مصر دون الاكتفاء بخدمة نقل الركاب عبر السيارات، حيث تتيح inDriver خدمة توصيل الأفراد عبر الموتوسيكلات أو الاسكوتر داخل المدن فقط، بجانب خدمة السفر بين المدن وهي من الخدمات التي تشهد رواجا كبير خلال الشهور الأخيرة بالتزامن مع فصل الصيف وموسم السفر للمدن الساحلية، كذلك لدينا خدمات توصيل الطلبات أو الطرود داخل المدن، وفقا لاشتراطات معينة في الوزن، فلدينا توصيل عبر الاسكوتر أو توصيل عبر الشاحنات الصغيرة والمتوسطة وكبيرة الحجم وفقا لنوع الشحنة المراد توصيلها.
إلى أي مدى تضمن inDriver سلامة محتوى الطرد الذي يتم توصيله؟
نحرص في inDriver على عملية توصيل الطرد بسلام، لكن إذا كنت تقصد فقدان الطرد أو الاستيلاء عليه من أحد الكباتن، فلم يحدث حتى هذه اللحظة موقف مشابه.
مع ذلك، إذا حدث وتم فقدان أحد الطرود أو الاستيلاء عليها، فيمكن التواصل معنا مباشرة لحل المشكلة وعقاب المتسبب، حيث نمتلك جميع المستندات والبيانات الخاصة بكباتن إن درايفر، كما نبدي تعاونا تاما مع السلطات القانونية للكشف عن هويته بالكامل بحكم القانون إذا ما قرر العميل إبلاغ الشرطة.
ماذا عن الخدمات الجديدة التي سيتم إتاحتها عبر إن درايفر داخل مصر؟
قمنا قبل أيام قليلة بإطلاق أحدث خدماتنا داخل مصر وتسمى “المختص”، والتي تتيح للعملاء التواصل مع عارضي الخدمات المختلفة، مثل إصلاحات المنزل وأعمال التنظيف المنزلي والرعاية الصحية وتركيب الأجهزة وإصلاح السيارات.
تهتم الشركات حاليا بالمسؤولية المجتمعية، فما هو إسهام inDriver في الدول التي تعمل بها؟
تمتلك إن درايفر مشروعها التعليمي الاجتماعي تحت اسم BeginIT، بهدف دعم مستقبل الأطفال الأكفاء من دور الأيتام والمدارس الريفية في مجال التقنيات الحديثة.
وبحلول العام الجاري 2022، شمل مشروع BeginIT ما يقرب من 127 دار أيتام وملجأ ومدرسة في الدول التي تعمل بها إن درايفر، ومنها روسيا وكازاخستان والبرازيل والمكسيك وكولومبيا وجنوب أفريقيا وتنزانيا وبيرو والهند وإندونيسيا وغيرها.
ويوفر مشروع inDriver الخيري للمسؤولية المجتمعية BeginIT المساعدات المالية والمعدات التقنية والتدريب من أجل مستقبل أفضل لجيل من الأطفال المحرومين والموهوبين.
لدى inDriver نفس هذا التوجه من المسؤولية المجتمعية في مصر، وسوف تولي اهتماما خاصا بذوي القدرات الخاصة لتمكينهم وتحسين معيشتهم، وكذلك التنمية المستدامة والمناخ والمشكلات البيئية.
أعلنتم مؤخرا عن اتفاقية شراكة وتعاون مع نادي بيراميدز الرياضي، لماذا بيراميدز على الأخص؟
أعتقد أننا في inDriver وبيراميدز نتشارك في مفهوم الدخول إلى اللعبة وتغييرها، ففي فترة قصيرة استطاع بيراميدز لفت الانتباه إليه إلى جانب قطبي الكرة المصرية، الأهلي والزمالك، ونحن أيضا في إن درايفر، وفي فترة قصيرة، نجحنا في لفت الانتباه إلينا إلى جانب أشهر شركتين للنقل الذكي في مصر.
