قدمت أڤايا الرائدة عالميًا في عالم تجارب العملاء على المستوى المؤسساتي، اليوم، رؤيتها المستقبلية لتجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ويُسلط مفهوم “مدير العمليات الافتراضي”، الذي تستعرض أڤايا قدراته في جيتكس جلوبال في دبي، الضوء على الفوائد الهائلة للذكاء الاصطناعي. إذ يُظهر هذا المفهوم والحلول الذكية المرتبطة به كيف يمكن للتعاون بين الذكاء البشري والذكاء الاصطناعي تحقيق تغيير جذري في الطريقة التي تتم فيها إدارة تجربة العملاء على مستوى مركز الاتصال.
ويفتح مفهوم “مدير العمليات الافتراضي” المبني على منصة تجارب أڤايا، الباب أمام توحيد بيانات مركز الاتصال والعمليات لتوفير قدرة استشرافية أفضل للأعمال على المستوى الإداري المركزي، وتعزيز الأداء العام من خلال إدارة العمليات الافتراضية في مركز الاتصال، والتي تقدم المشورة لقادة مركز الاتصال وتعمل بالنيابة عنهم.
وقال عمر جاويد رئيس قسم المنتجات في أڤايا: “بينما تواصل ثورة الذكاء الاصطناعي إظهار قدراتها، من الواضح أن حالات استخدامها الأكثر أهمية هي تلك التي تضع قوة الذكاء الاصطناعي في أيدي البشر لتحقيق ما لم يكن من الممكن تحقيقه سابقا.
ومع وجود منصة تجارب أڤايا كحاضنة أساسية لتطوير تجارب العملاء، فإن مفهوم “مدير العمليات الافتراضي” يوضح كيف يمكن توحيد البيانات عبر منظومة أعمال متكاملة، واستخدام تحليل البيانات لإدارة النشاطات المعقدة لفرق العمل. وهذا الأمر يتيح لمدراء مراكز الاتصال الأدوات التي يحتاجونها لتعزيز نمو الأعمال بشكل كبير”.
ويعزّز مفهوم “مدير العمليات الافتراضي” دور مدراء العمليات بشكل ذكي، وهو ما يساعدهم على الاستفادة من كميات البيانات الهائلة التي يتم حفظها من خلال التطبيقات المُستخدمة في مراكز الاتصال والتي تركز على تحسين تجربة العملاء.
ومن ثم يمكن لهذا النوع من الحلول تقديم توصيات وحتى اتخاذ إجراءات تلقائية لتحسين أداء مركز الاتصال. وتُتخذ هذه الإجراءات بناء على معايير يمكن تهيئتها أو تكوينها في بيئة تتطلب القليل من البرمجة وأحيانا لا تتطلّب البرمجة نهائيا.
تم تصميم هذا المفهوم أو النظام بعد الأخذ بالاعتبار احتياجات مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات الكبيرة، وهو يركز على التكامل السلس مع التطبيقات المعقدة، والمستويات العالية من الامتثال على مستوى الأمن الرقمي، ويتيح توسيع وترقية الحلول باستخدام مجموعة من التقنيات المحلية في المؤسسات والمُستندة إلى السحابة.
أڤايا تواصل الابتكار في عالم تجارب العملاء
تعمل أڤايا باستمرار على تعزيز الابتكار المتصل بمجموعة حلولها الرائدة، والوفاء بالتزاماتها لدعم كبار العملاء من خلال تلبية متطلبات أعمالهم المتوسّعة. وتركز استراتيجية خارطة طريق منتجات أڤايا على رحلة العميل، وهو ما يضمن تقديم حلول مبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليل البيانات بوتيرة تتناسب بشكل دقيق مع احتياجات المؤسسات.
ويضيف جاويد: “يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار، مع تجنّب اللجوء إلى استبدال شامل عندما يتعلق الأمر بالبنية التحتية الأساسية الموجودة في الشركة. ونتيجة لذلك، فإن مقاربتنا المتمثلة بالابتكار من دون التسبب بعرقلة الأعمال في الشركات تتجسد في خريطة الطريق الخاصة بنا، والتي تم تصميمها لتقديم قدرات حديثة ومفصّلة خصيصا لتلبية متطلبات المؤسسات من خلال منصة تجارب أڤايا”.
أبرز وأحدث التطورات في منصة تجارب أڤايا:
• التحسينات المتعلقة بمساعدة الموظفين من خلال الذكاء الاصطناعي: تقلّل من متوسط الوقت الذي يحتاجه الموظف خلال الاتصال بالعميل وتوثيق تفاصيل المكالمة بعد انتهائها، وهو ما يعزز رضا العملاء ويخفض تكاليف التفاعل بين العملاء ومراكز الاتصال. كما أنها تساعد على تحديد نوايا العميل خلال الاتصال بشكل آني، وتقدم اقتراحات مفصّلة على قياس متطلبات الاتصال، وتوفر ملخّصا عن الاتصال بشكل تلقائي، ما يساهم بتحقيق وفر على صعيد الموارد الخاصة بالموظف والتي يمكن تخصيصها للتفاعلات المباشرة البالغة الأهمية.
• تحسينات موحّدة لتعزيز رحلة العميل: توفر هذه التحسينات واجهة استخدام للموظفين تمكنهم من الاطلاع على كافة التفاعلات التي يجريها العميل مع مركز الاتصال، وتشمل المعلومات التي توفرها هذه الواجهة الموحّدة التفاعلات الصوتية والرقمية سواءا في مركز الاتصال أو في السحابة.
ويساعد هذا الأمر الموظفين على اكتساب المزيد من المعلومات السياقية، ويحرّر العملاء من مشقة تكرار المعلومات للموظف، وبالتالي يساهم هذا الأمر بإلغاء حالة “الجُزر” المعزولة من المعلومات الناتجة عن التفاعل مع العملاء. ومن خلال عرض شامل للتفاعلات عبر واجهة استخدام واحدة، يمكن للموظفين توفير تجربة عملاء سلسة، وهو ما يعزّز من الكفاءة التشغيلية ومن رضا العملاء.
• تنظيم وإدارة تجارب العملاء: هذا الأمر يوفر أساسا متينا لإدارة الجيل الجديد من الحلول المتعلقة بمنصة تجارب أڤايا، وهو يأتي مدعوما باستحواذ أڤايا على شركة “إيديفاي” Edify.
إذ ومن خلال التركيز أولا على حالات استخدام العملاء للاتصالات الصوتية والخدمة الذاتية، يمكن للمسؤولين عن مراكز الاتصال الاستفادة من حلول أڤايا داخل الشركات لتحقيق اقصى استفادة من الأتمتة المستندة إلى السحابة. كما أن هذا الأمر يتيح استخداما أفضل للبيانات الناتجة عن التفاعل مع العملاء لتحسين عملية اتخاذ القرار، وهذا الأمر يؤدي أيضا إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين على حد سواء.
• أداة لتسهيل الانتقال إلى السحابة: تساعد هذه الأداة العملاء على نقل حلول “أڤايا أورا” Avaya Aura الخاصة بهم من المؤسسة إلى السحابة من خلال أتمتة عملية الانتقال برمتها. وهذا يقلل من الاعتماد على الخدمات المُكلفة، ويوفر الوقت، ويسمح للعملاء اختيار رحلتهم السحابية دون التسبب بتعطيل العمليات التجارية الجارية.
ومن خلال مشاركتها البارزة في جيتكس جلوبال تسلّط أڤايا الضوء على مجموعة من العروض التكنولوجية التي تدمج الذكاء الاصطناعي بسلاسة في كل أوجه تفاعل العملاء، ما يسمح بتحويل مراكز الاتصال التقليدية إلى مراكز تجارب ديناميكية. وستساعد الحلول المعروضة، المدعومة بمنصة تجارب أڤايا، المؤسسات على توحيد تفاعلات العملاء عبر كل القنوات، وتعزيز استخدام الأدوات المبنية على الذكاء الاصطناعي، تحسين العمليات وإدارة رحلة العملاء بسهولة أكبر.
مشاركة أڤايا في جيتكس جلوبال ستكون بالشراكة مع “سيستك” Sestek و”كوجنيجي” Cognigy إضافة إلى شركاء تكنولوجيين إضافيين.