تحولات جذرية يشهدها القطاع المصرفي خلال السنوات الأخيرة بفضل التقدم السريع في مجال الذكاء الاصطناعي، إذ أن هذا التطور ليس مجرد اتجاه مؤقت، بل هو تغيير جذري ومستمر في الطريقة التي يتعامل بها العملاء مع الأموال والخدمات المصرفية، خاصة بعد أن أصبحت التكنولوجيا أحد أهم مقومات بيئة الأعمال والحجر الأساس في تعزيز فرص البقاء والنمو والاستمرار.
ونتيجة للتطور السريع والمستمر في التقنيات التكنولوجية الحديثة، التي ساعدت على ابتكار وسائل وأساليب جديدة في تقديـم الخدمات المصرفية للعملاء، ظهرت برامج الذكاء الاصطناعي التي تقوم على تقنيات حديثة متقدمة، وهو ما ساعد على تطوير أداء البنوك من خلال تحسين جودة الخدمة المصرفية، والتحكم في التكاليف، وتخفيف المخاطر، وزيادة الإيرادات، ورفع مستوى المنافسة.
وفي تقرير حديث لمجموعة «سيتي جروب» عن الذكاء الاصطناعي وتأثيره على التوظيف، أشار التقرير إلى أن حوالي 54% من وظائف القطاع المصرفي ذات قابلية عالية للأتمتة، كما أن استخدام التكنولوجيا من شأنه المساهمة في زيادة بنسبة 12% في وظائف القطاع.
وأوضح التقرير أن الذكاء الاصطناعي سيحل محل عدد أكبر من الوظائف في القطاع المصرفي بالمقارنة بأي قطاع آخر، حيث يُتوقع أن تعيد التكنولوجيا تشكيل التمويل الاستهلاكي وجعل العمالة أكثر إنتاجية، لذا توسع القطاع المصرفي على مستوى العالم في تجربة الذكاء الاصطناعي خلال العام الماضي، بهدف تعزيز إنتاجية الموظفين وخفض التكاليف.
البنوك وضعت إستراتيجيات الذكاء الاصطناعي لاستخدام التكنولوجيا وتوظيفها في مختلف الخدمات المصرفية لتحقيق رضا العملاء، والتنويع في أساليب عرض الخدمة من خلال القنوات المصرفية المتعددة التي تبنتها البنوك، مع تطوير أدوات ووسائل الدفع لتصبح ملائمة لطبيعة المعاملات الحديثة وتتماشى مع بيئة الأعمال الإلكترونية.
«Followict» ترصد في نشرتها الأسبوعية، التأثير المتوقع للذكاء الاصطناعي على القطاع المصرفي وكيف سيغير مستقبل القطاع تشغيليًا وعلى مستوى الخدمات والوظائف، إضافة إلى الفرص والتحديات التي سيفرضها، واستعدادات البنوك المصرية لهذا التحول.
التأثير على الوظائف
رغم التخوف من أن يؤثر الذكاء الاصطناعي على الوظائف، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي والأشخاص الذين سيستخدمونها أصبحت تشكل العناصر الجديدة التي يجب أن تمتلكها المؤسسات المالية والبنوك المركزية في جميع أنحاء العالم، بحسب مقال على موقع صندوق النقد الدولي.
وفي يونيو 2023، أعلن بنك جي بي مورجان تشيس وشركاه عن 3600 وظيفة شاغرة في مجال الذكاء الاصطناعي، وذلك وفقا لما ذكرته شركة إيفيدنت إنسايتس المحدودة، وهي شركة مبتدئة مقرها لندن تقوم بتتبع قدرات الذكاء الاصطناعي على مستوى شركات الخدمات المالية.
وقالت ألكسندرا موسافيزاده، مؤسسة الشركة: “توجد حاليا حرب لاستقطاب المواهب والتأكد من أنك في طليعتها اليوم مسألة حياة أو موت.”
فيما قالت مونيكا ديفيند، كبيرة واضعي الاستراتيجيات في معهد أموندي للاستثمار، إن الذكاء الاصطناعي لا يمكن أن يحل محل العقل البشري، وأن وجود عملية تدار بالكامل عن طريق الذكاء الاصطناعي يمكن أن يشكل خطرًا.
وعلى غرار التطورات التكنولوجية الهائلة الأخرى، يوفر الذكاء الاصطناعي إمكانات جديدة – مصحوبة أيضا بمخاطر جديدة، وربما كان نشاط الخدمات المالية من بين أكبر القطاعات المستفيدة من هذه التكنولوجيا، التي قد تمكنها من حماية الأصول وتوقع أوضاع الأسواق على نحو أفضل. أو ربما كان هذا القطاع سيخسر كثيرا إذا شجع الذكاء الاصطناعي عمليات السرقة أو الاحتيال أو الجرائم الإلكترونية، أو حتى أدى إلى أزمة مالية لا يمكن للمستثمرين تصورها اليوم.
وفي مجال التمويل، أصبح الطلب على الأشخاص الذين يعرفون كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي عالميا، ويؤكد تدفق الأموال من المؤسسات المالية وغيرها من المؤسسات إلى مجال الذكاء الاصطناعي الأولويات الجديدة.
وخلصت لجنة بازل للرقابة المصرفية إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يجعل عمليات الإقراض أكثر كفاءة من حيث القرارات المتعلقة بالائتمان وإحباط عمليات غسل الأموال.
البنوك العالمية تتوسع في استخدام الـAI
وفي خطوة تُظهر التزامه بالابتكار التكنولوجي، أطلق بنك جي بي مورجان تشيس مساعدًا للذكاء الاصطناعي التوليدي لعشرات الآلاف من موظفيه، في بداية خطة أوسع تهدف إلى دمج التكنولوجيا المتقدمة في جميع أقسام البنك.
البرنامج الجديد، الذي يحمل اسم “LLM Suite”، أصبح متاحًا بالفعل لأكثر من 60 ألف موظف. يُستخدم هذا المساعد الذكي في تنفيذ مهام مثل كتابة رسائل البريد الإلكتروني والتقارير، ومن المتوقع أن يصبح هذا البرنامج منتشرًا في جميع أنحاء البنك، تمامًا مثل استخدام برنامج مؤتمرات الفيديو «Zoom».
وفي السياق نفسه، يسعى بنك “مورجان ستانلي” إلى تعزيز اعتماده على تقنيات الذكاء الاصطناعي من خلال مساعد جديد، والذي من المتوقع أن يتولى آلاف الساعات من العمل لصالح المستشارين الماليين للبنك.
وقال مسؤولون تنفيذيون في البنك إن المساعد، الذي يُدعى “ديبريف”، يحتفظ بسجلات مفصلة لاجتماعات المستشارين، وينشئ تلقائيًا مسودات رسائل البريد الإلكتروني وملخصات المناقشات.
ويخطط البنك لإطلاق البرنامج ليشمل الأعمال المرتبطة بـ 15 ألف مستشار، مما يمثل واحدة من أهم الخطوات حتى الآن لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في أحد مصارف وول ستريت الكبرى.
والبرنامج، المطور باستخدام تقنية “جي بي تي 4” سيكون حاضرًا بشكل أساسي في اجتماعات العملاء (عبر الإنترنت)، وسيجري مهام تدوين الملاحظات التي كان المستشارون أو الموظفون الصغار يقومون بها يدويًا.
وقال “ماكميلان”: “ما وجدناه هو أن جودة وعمق الملاحظات أفضل بكثير، والحقيقة هي أن هذا البرنامج يقوم بعمل أفضل في تدوين الملاحظات من الإنسان العادي”.
البنك المركزي المصري يضع القواعد
البنك المركزي المصري كان سباقًا في الاهتمام بالذكاء الاصطناعي في إطار استراتيجيته للتكنولوجيا المالية والابتكار، التي تهدف إلى تحويل مصر إلى مركز لصناعة التكنولوجيا المالية عربيًا وأفريقيًا؛ وموطنًا للجيل القادم من كوادر التكنولوجيا المالية بما يتوافق مع رؤية مصر الرقمية 2023؛ لذا أطلقت مبادرة «فنتك إيجيبت» التابعة للبنك المركزي، أول أكاديمية رقمية في مصر، متخصصة في تنمية المهارات التقنية والفنية والتكنولوجية، موجهة للعاملين في القطاع المصرفي والمالي وشركات التكنولوجيا المالية الناشئة.
ويستهدف البنك المركزي المصري، أن تصبح الأكاديمية مركزًا للتميز في مجال التكنولوجيا المالية، وأساسًا قويًا لصقل المهارات المهنية للعاملين بالقطاع المصرفي والمالي وقطاع التكنولوجيا المالية، بما يمكنهم من أداء الأعمال والوظائف المطلوبة منهم بكل كفاءة واحترافية، وكذلك مواكبة التحول الرقمي والتطور التكنولوجي المتسارع، وما يتبعه من تغير نماذج الأعمال وسلوك العملاء.
وفي قانون البنوك الجديد الذي صدر رسميًا في سبتمبر 2020، خصص البنك المركزي بابًا كاملاً لتنظيم خدمات الدفع الإلكتروني، والذي تلاه إصدار عددًا من الضوابط الخاصة بالمشروعات الرقمية، وعلى رأسها إصدار تراخيص البنوك الرقمية في مصر والتي تعتمد بشكل أساسي على الذكاء الاصطناعي وتطبيقات الـAI.
ولأنه المنوط بحماية البنوك وتعزيز نظم الأمن وحماية أموال المودعين، ركز البنك المركزي جهوده خلال السنوات الماضية على تعزيز الأمن السيبراني لدى البنوك وتدعيم قدرتها على التصدي للهجمات الإلكترونية، إذ أنشأ مركزًا متكاملاً لأمن المعلومات، يساعد على التنبؤ بالهجمات الإلكترونية قبل وقوعها وتحذير البنوك منها، والذي يعد الأول من نوعه في مصر، حيث لعب منذ إنشائه دورًا كبيرًا في تعزيز قدرة المؤسسات المصرفية على مواجهة التهديدات السيبرانية خاصة مع التوسع في استخدام التكنولوجيا المالية والذكاء الاصطناعي لتحقيق أهداف الدولة فيما يتعلق بالشمول المالي والتحول الرقمي.
ويمثل المركز طفرة في أمن المعلومات بالمؤسسات المصرفية، وذلك ضمن منظومة متكاملة يتبناها البنك المركزي لتعزيز الأمن السيبراني، وتتضمن إنشاء إدارة لمراجعة استعدادات البنوك وقدرتها على التصدي للهجمات الإلكترونية، والتأكد من مطابقة أمن المعلومات بالبنوك للمعايير العالمية على مستوى 3 محددات رئيسية وهي الإمكانيات البشرية، والقواعد والإجراءات الحاكمة، والأجهزة والتقنيات التكنولوجية المتوافرة.
كما قام البنك المركزي بإعداد أول مرجع من نوعه لأمن المعلومات تحت اسم «الإطار الاستراتيجي والتنظيمي لأمن المعلومات» بالتعاون مع كبرى الشركات العالمية المتخصصة في الأمن السيبراني، مع مراعاة أن تكون المعايير والمحددات المتضمنة في المرجع والتي يبلغ عددها حوالي 400 محدد متوافقة مع نظيرتها الدولية وفي نفس الوقت عملية وقابلة للتنفيذ والتطبيق على أرض الواقع.
استعدادات البنوك المصرية للذكاء الاصطناعي
على المستوى المحلي، توسعت البنوك العاملة في السوق المصرية في استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في العديد من خدماتها، إذ استخدم البنك التجارى الدولى تحليل البيانات فى تحسين كفاءة الخدمات وتعزيز القدرة التنافسية، حيث تقوم تحليلات البيانات الخاصة بالبنك بإدارة المشاكل المتعلقة بالمخاطر من خلال تحليل رؤى العملاء والتنبؤ بالأحداث المستقبلية لتقليل المخاطر.
وأطلق البنك التجاري الدولي في 2022 محفظة إلكترونية مدعومة بنموذج التصنيف الائتمانى السلوكى، إذ يقوم النموذج بتقييم الجدارة الائتمانية للعملاء من خلال تحليل الأنماط السلوكية للتدفقات النقدية الجارية فى المحفظة، حيث يستخدم النموذج تقنيات إحصائية متقدمة لتحديد المقترضين المحتملين الجدد للقروض الصغيرة، إضافة إلى نموذج الإقراض النقدى السريع للشركات الصغيرة والمتوسطة والذى تم إنشاؤه لتسريع عمليات الاقتراض الصغيرة.
ويستخدم نموذج الإقراض، تقنيات التعلم الآلى والتى تدرس الملف الشخصى للعملاء والبيانات السلوكية المتاحة مثل الحسابات وسلوك الدفع، لتحديد أهلية الحصول على القروض، كما تم التوسع فى نماذج أخرى تركز على تحليلات التسويق، والموارد البشرية، والمحفظة، والمخاطر، وإدارة الأرباح والنمو، والهدف منه تقديم خدمة مبتكرة للبنك من خلال حلول آلية تمكنه من التنافس مع البنوك الأخرى.
ولعبت ميكنة العمليات بالبنك دورًا ملحوظًا فى تحسين الإنتاجية وتوفير الوقف والجهد والتكلفة، إذ أنه باستخدام تكنولوجيا الروبوت ضم 11 موظفا آليا جديدا خلال 2022 ليصل عددها إلى 19 روبوت ما كان له تأثير إيجابى على العمليات، وقامت بمعالجة معاملات بقيمة تصل إلى 1.25 مليون جنيه بنهاية 2022.
كما أطلق البنك روبوت للدردشة يدعى «زكى» والذى أجرى أكثر من 488 ألف تفاعل عام 2022 من خلال مواقع البنك، وقام بتوفير 8 ملايين جنيه خلال العام، وتم ضم “زكى” إلى محادثة الواتساب، والروبوت مسئول عن مساعدة عملاء البنك.
وفي 2020، أطلق بنك مصر، أعمال قطاع التحول الرقمي، الذي يتيح إنشاء نموذج مرن لرقمنة كافة العمليات البنكية، وتقديم حلول رقمية مبتكرة للقطاع المصرفي، قبل أن يتجه البنك لتأسيس أول بنك رقمي في البلاد والحصول على رخصة من البنك المركزي عبر ذراعه الاستثمارية شركة مصر للابتكار الرقمي، والذي من المتوقع أن يشكل نقلة نوعية في شكل الصناعة المصرفية في مصر.
وانطلاقًا من دوره كأكبر بنك في مصر وأول بنك يطلق الفروع الرقمية في البلاد، أطلق البنك الأهلي المصري العديد من البرامج التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي كان أخرها خدمة الشات بوت على موقعه الإلكتروني، في خطوة تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء وتقديم خدمات مصرفية متطورة، وتتيح الخدمة الجديدة للعملاء التفاعل مع البنك بشكل سريع وفعّال، والاستفادة من مجموعة واسعة من الخدمات المصرفية المتاحة على مدار الساعة.
وتُمكّن خدمة الشات بوت العملاء من إجراء استفسارات حول حساباتهم المصرفية، والتحقق من الأرصدة، وتنفيذ العديد من العمليات المصرفية دون الحاجة إلى زيارة الفروع أو الاتصال بخدمة العملاء، كما توفر الخدمة الجديدة إرشادات وتوجيهات حول كيفية استخدام منتجات وخدمات البنك المختلفة، مما يسهم في تسهيل تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة.
وفي هذا الصدد قال تامر الموج، المدير الإقليمي لـ«كودبيز»، إن الطريقة الخاصة بتقديم الخدمات المصرفية بدأت تتغير تمامًا محاولة الخروج من الطرق السابقة والموروثات الخاصة بالنظام المصرفي.
وأوضح أن البنوك الرقمية تستهدف مواكبة احتياجات الأجيال الجديدة في الخدمات المصرفية، موضحًا أن البنوك الرقمية ستنافس البنوك التقليدية.
وأشار إلى أن تطبيقات مثل الذكاء الاصطناعي من شأنها أن تسرع في الخدمات المالية، والاعتماد كذلك على تقنيات البلوك تشين في تأمين بيانات المستخدمين، حيث يمكن ربط كل تلك الخدمات بشكل متكامل للحصول على خدمة مصرفية كاملة.
ومن جانبه قال محمد بدرة الخبير المصرفي، إن البنوك المصرية بدأت تواكب التطورات الحديثة في المجال التكنولوجي عبر الاستعانة بأدوات الذكاء الاصطناعي في منتجاتها، إذ أن العديد من البنوك أصبح لديها فروع رقمية، فضلاً عن التوجه لتأسيس بنوك رقمية بالكامل.
أشار إلى أن معظم البنوك المصرية تستخدم تطبيقات الذكاء الاصطناعي في إطلاق خدمة الشات بوت، مما يتيح الرد على استفسارات العملاء لحظيًا، لافتًا إلى أن تطبيقات الـAI أيضًا تُمكن العملاء من إجراء كافة المعاملات البنكية، دون الذهاب إلى فرع البنك.
وحول أبرز التحديات التي يتسبب بها الذكاء الاصطناعي، لفت «بدرة» إلى أن التوسع في تطبيقات الذكاء الاصطناعي يرفع من معدل الهجمات الإلكترونية والاحتيال المالي، والذي بدا ظاهرًا خلال السنوات الأخيرة، حيث هجوم الهاكرز على المصارف والمؤسسات المالية في جميع أنحاء العالم، وهو ما يتطلب زيادة اهتمام البنوك بالأمن السيبراني.
نوه «بدرة» بأن الذكاء الاصطناعي مرتفع التكاليف، حيث يتطلب تطوير ونشر أنظمة الذكاء الاصطناعي استثمارات كبيرة في البنية التحتية والتكنولوجيا والخبرات، إضافة إلى صيانة مستمرة وتحديثات منتظمة.
وأضاف أن الذكاء الاصطناعي أصبح توجه عالمي لا نستطيع أن نتخلف عنه رغم مخاطره، التي لابد أن تكون محسوبة، وتٌؤخذ بعين الاعتبار عند استخدام تطبيقاته، مشيرًا إلى أن البنوك أحرزت تقدما إيجابيا وقويا في التكيف السريع مع التطورات التكنولوجية الرقمية في تقديم الخدمات المالية.
من جانبه قال صبري البنداري الخبير المصرفي، إن الذكاء الاصطناعي سيؤثر بشكل إيجابي على القطاع المصرفي، حيث أنه سيعمل على تحسين تجربة العملاء، إذ يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء بشكل فوري ودقيق، مما يوفر وقتًا وجهدًا للعملاء والموظفين.
ولفت إلى أنه من خلال تحليل سلوك العملاء وبياناتهم، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم توصيات مخصصة للمنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم الفردية، فضلاً عن تسهيل إجراء المعاملات المصرفية المختلفة عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية، مما يوفر للعملاء المرونة في إدارة أموالهم في أي وقت ومن أي مكان.
أوضح البنداري، أن الذكاء الاصطناعي يتيح أتمتة العديد من المهام الروتينية في القطاع المصرفي، مثل معالجة المعاملات، والتحقق من الهوية، والكشف عن الاحتيال، مما يقلل من الأخطاء البشرية ويحسن الكفاءة.
وذكر الخبير المصرفي أن الذكاء الاصطناعي يساعد البنوك في تحليل كميات هائلة من البيانات للكشف عن الأنماط والاتجاهات، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات أفضل بشأن الاستثمار وإدارة المخاطر، فضلاً عن تسريع عملية تطوير المنتجات والخدمات المصرفية الجديدة من خلال تحليل احتياجات العملاء وتقديم رؤى قيمة للمطورين.
وأضاف أن الذكاء الاصطناعي يعزز الابتكار في البنوك، كما يعمل على ظهور بنوك رقمية تعتمد بشكل كامل على التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لتقديم خدماتها المالية، إضافة إلى تسهيل عمليات الدفع الرقمية من خلال تقنيات مثل الدفع عبر الهاتف المحمول والمحافظ الإلكترونية.
ويمكن للذكاء الاصطناعي الكشف عن أنماط الاحتيال المختلفة، مما يحمي البنوك والعملاء من الخسائر المالية، كما يقوم بتقييم المخاطر الائتمانية بشكل أكثر دقة وكفاءة، مما يساعد البنوك في اتخاذ قرارات أفضل بشأن منح القروض، بحسب البنداري.
