لعبت التكنولوجيا والتحول الرقمي دوراً رئيسيا في إعادة صياغة الصناعة المصرفية بشكل كامل، لتهدد بشكل مباشر الوظائف التقليدية بها، ليحل محلها الذكاء الاصطناعي والبلوك تشين والخدمات الإلكترونية عبر الانترنت، وفي المقابل سينشأ نوع جديد من الوظائف تناسب الخدمات والأنظمة الرقمية المتنوعة، خاصة مع مساهمة جائحة كورونا في تسريع عملية التحول الرقمي بالبنوك بشكل مضاعف في ظل سياسات الإغلاق، وأعادت تقييم وضعها كمزود خدمات مصرفية رقمية.
وأكد هذا التوجه عناوين أكبر الصحف العالمية بشكل مستمر، حيث لا تخلو يوميا من عناوين مثل: «الرقمنة في الصناعة المصرفية تؤدي إلى إغلاق آلاف الفروع، بنك HSBC يسرع من خفض الوظائف بمقدار 35 ألف وظيفة، الروبوتات ستلغي 200 ألف وظيفة بالبنوك الأمريكية في العقد الجاري».
وفي المقابل تسعى البنوك المصرية إلى رقمنة خدماتها المصرفية للعملاء، بشكل أكثر سهولة وأقل تكلفة، عن طريق إطلاق «الموبايل – والانترنت» بانكنج، واستهداف عدد من البنوك إطلاق فروع إلكترونية خلال 2019- 2020، بهدف تقليل من تعامل العملاء مع العامل البشري، والتيسير على العملاء، وتنفيذا لاستراتيجية البنك المركزي المصري والذي يؤسس مستقبل الصناعة المصرفية المصرية من منطلق دوره كمحفز لعملية التطوير وداعم لصناعة التكنولوجيا المالية.
واستبعد خبراء مصرفيون أن تكون موجة التأثير في البنوك المصرية على الوظائف بنفس وتيرة البنوك الأجنبية، بسبب أن معدل اختراق البنوك للسوق المحلية لا تزال ضعيفة ولم تتجاوز نسبة 42% على أقصى تقدير، بالتالي هناك فرص كبيرة للنمو ومن ثم توظيف المزيد من العمالة، والذين يتجاوز عددهم 126 ألف عامل.
وترصد FollowICT في هذا التقرير الموسع، العوامل الرئيسية التي سيكون لها تأثير كبير على الصناعة المصرفية وتجربة العملاء المصرفية في العقد الجاري، بالإضافة إلى التأثير السلبي على العاملين بالقطاع البنكي، وكيفية العمل على مواكبة التكنولوجيا المتطورة للحفاظ على وظائفهم الحالية.
زيادة الوعي بالوسائل الإلكترونية
أحد أبرز الأسباب التي تدعو الموظفين التقليدين إلى القلق حيال وظائفهم، تتمثل في ارتفاع الوعي لدى المواطنين بالوسائل الإلكترونية، خاصة في ظل انتشار جائحة كورونا، فعلى المستوى المحلي، ارتفع الوعي لدى المستخدمين بوسائل الدفع الإلكترونية وتزايد اعتمادهم على المعاملات الرقمية، وهو ما أكده أحدث تقرير صادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الأول لعام 2021 والخاص بمؤشرات استخدام المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، حيث بلغ إجمالي عدد المحافظ الالكترونية 16.3 مليون محفظة على مستوى الجمهورية.
وقال «الجهاز»، إن عدد المحافظ الإلكترونية زاد بنسبة 16%، حيث بلغت 16.3 مليون محفظة مقارنة بــ14.1 مليون محفظة إلكترونية بالنصف الأول لعام 2020، كما ارتفع عدد المعاملات الإلكترونية التي نفذت باستخدام المحافظ بنسبة 175%، لتبلغ 81 مليون عملية إلكترونية بالنصف الأول لعام 2021 مقارنة بـ 29.5 مليون عملية إلكترونية بالنصف الأول لعام 2020.
وارتفع عدد عمليات التحويل من محفظة إلكترونية إلى أخرى بنسبة 300%، حيث بلغت 35.2 مليون عملية بالنصف الأول لعام 2021 مقارنة بـــ8.8 مليون عملية بالنصف الأول لعام 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 1203 جنيه، فضلاً عن زيادة عدد عمليات الإيداع بنسبة 109%، لتبلغ 13.8 مليون عملية إيداع بالنصف الأول لعام 2021 مقارنة بــ 6.6 مليون عملية إيداع بالنصف الأول لعام 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 1580 جنيه.
السحب والإيداع
وأشار «الجهاز» إلى زيادة عدد عمليات السحب بنسبة 132%، لتسجل 10.2 مليون عملية سحب مقارنة بــ 4.4 مليون عملية سحب خلال الفترة، كما بلغ متوسط قيمة العملية 1965 جنيه، بالإضافة إلى زيادة عدد عمليات المدفوعات الأخرى (والتي تشمل سداد فواتير المرافق وتحويل المرتبات والحوافز وسداد نفقة المطلقات والتبرعات والتسوق الإلكتروني والادخار والإقراض الريفي) بنسبة 323%، حيث بلغت 5.5 مليون عملية بالنصف الأول لعام 2021 مقارنة بــ 1.3 مليون عملية بالنصف الأول لعام 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 175 جنيه.
التحويلات المالية
وكشف «تنظيم الاتصالات» أن أكثر 3 خدمات استخداماً من قبل المشتركين وفقاً لعدد المعاملات تمثلت في زيادة التحويلات المالية من حساب محفظة إلكترونية إلى حساب محفظة إلكترونية أخرى من محافظ الهاتف المحمول بنسبة بلغت 43% من إجمالي عدد العمليات، تليها عمليات الإيداع والسحب النقدي من المحفظة الإلكترونية للهاتف المحمول بنسبة بلغت 30% من إجمالي عدد العمليات، وأخيرًا شحن رصيد (المحمول/الإنترنت) بقيمة مالية تُخصم من رصيد المحفظة الإلكترونية للهاتف المحمول، بنسبة بلغت 20% من إجمالي عدد العمليات.
البيانات السابقة تؤكد أن التحول الرقمي أصبح أمرًا واقعيًا ملموسًا في كافة البيوت المصرية، وأن الاعتماد على العنصر البشري بالبنوك في عملية التحويلات المالية وعمليات السحب والإيداع، بات أمرًا تقليديًا سينتهي حتمًا خلال السنوات الأخيرة مع زيادة الوعي لدى الشرائح المتبقية من فئات المجتمع، وهو الأمر الذي تسعى الحكومة جاهدة والبنك المركزي المصري وشركات الاتصالات وكافة الجهات المعنية بالعمل على تعزيزه من خلال تكثيف جهود الشمول المالي.
وعلى نفس السياق، بدأت البنوك العالمية في استخدام مساعدو الذكاء الاصطناعي المصرفي لأداء كافة الممارسات البنكية التي تركز على خدمة العملاء، مما يعني في الواقع أن البنوك ستحتاج إلى دعم أقل للعملاء خلال الفترة المقبلة، مما يؤدي بالتبعية إلى انخفاض أعداد الفروع المصرفية.
من جانبه قال محمد الإتربي رئيس مجلس إدارة بنك مصر، إن التغيرات في نمط الحياة الاجتماعية وجعلها أكثر اعتماداً على التكنولوجيا ألزم العاملين خاصة في الخدمات المالية والمصرفية على تطوير مهاراتهم الإلكترونية، مشيراً إلى أن بنك مصر يعمل على استقطاب كفاءات متنوعة باستمرار تجعله يمتلك قاعدة متنوعة من الموظفين تلبى كافة متطلبات المرحلة الجديدة.
وأشار رئيس بنك مصر إلى أن النظرة إلى الخدمات البنكية وطريقة الوصول إليها بدأت بالتغير منذ ظهور جائحة كورونا، لافتًا إلى أن التداعيات التي خلقتها الجائحة سرعت من وتيرة التغيرات ودفعت البنوك إلى اتخاذ تدابير وإجراءات في فترة قياسية، وهو ما يتطلب من العاملين بالبنوك ضرورة مواكبة هذه التغيرات وتنمية مهاراتهم لتتماشى مع المتغيرات الحديثة.
الرقمنة بدلاً من الفروع
وتعتمد المصارف في أغلب دول العالم حاليًا على المستندات الرقمية عبر الإنترنت بمواصفات أمان عالية، حيث يتلقى العميل مستنداته على تطبيق الخدمات المصرفية الرقمية أو البريد الإلكتروني، ويفتحها ويوقع عليها بسهولة، مما يؤكد على عدم الحاجة إلى وجود فروع، وهو ما أشار إليه هشام عز العرب رئيس البنك التجاري الدولي السابق، حيث أكد على اختفاء الفروع التقليدية للبنوك خلال السنوات الأخيرة.
وأشار «عز العرب» إلى أن البنوك العالمية بدأت في إغلاق الآلاف من فروعها التقليدية وبدأت في التوجه نحو تعزيز استخدام المنصات الرقمية وهو ما ساهم في زيادة أرباحها بشكل كبير، لافتًا إلى أن أحد أكبر المعوقات التي تواجه القطاع المصرفي المصري في التحول نحو المنصات الرقمية يتمثل في استمرار اعتماد مصر على حفظ المستندات الورقية.
وشدد على ضرورة إجراء تطوير وتغيير في التشريعات والقوانين المنظمة، لتسهيل التحول نحو المعاملات الإلكترونية بشكل كامل، منوها بضرورة نقل التجارب العالمية في هذا المجال، ومضيفًا «على سبيل المثال يمكن لأي شخص في القرى والنجوع البعيدة أن يستخدم المحفظة الإلكترونية باستخدام الرقم القومي فقط وبهذا يصبح صاحب حساب في البنك، فلماذا نطالبه بالذهاب لأحد الفروع لاستكمال مستندات ورقية؟».
«البلوك تشين» بدلاً من الوسطاء
وبفضل التكنولوجيا الرقمية وتطبيقات «البلوك تشين»، أصبح بإمكان العميل إنهاء خدماته بشكل فوري، مما أدى إلى زيادة اعتماد العملاء على التسوق عبر الإنترنت، والمراسلة الفورية، والتسليم السريع، كما ساهمت «البلوك تشين» في تنفيذ عمليات المدفوعات في الوقت الفعلي بناءً على بنية تحتية شفافة وفورية للمعاملات، دون تدخل وسطاء أو دفع رسوم مرتفعة أو انتظار لوقت طويل.
تغييرات جوهرية
وعلى الجانب الآخر، كشف تقرير جديد أصدره معهد المحاسبين الإداريين حول حالة التكنولوجيا في مجالي المالية والمحاسبة في منطقتي الشرق الأوسط والهند، أن هناك تحولاً رقمياً واسعاً على مستوى وظائف المالية والمحاسبة للشركات من مختلف الأحجام والتي تنشط في كلتا المنطقتين، حيث يسلط التقرير الضوء على الدور الذي لعبته جائحة كوفيد-19 في تسريع وتيرة التحول الرقمي، إلى جانب التنافس الطبيعي بين الشركات.
وقالت هنادي خليفة، مديرة العمليات لدى معهد المحاسبين الإداريين في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا والهند: “تسهم توجهات التحول الرقمي في إحداث تغييرات جوهرية تشمل طريقة مزاولة الشركة لأعمالها وكيفية اتخاذها وتطبيقها للقرارات وتقييمها لموظفيها، وبالتالي كيفية توفير القيمة لعملائها. وينبغي لوظائف المالية أن تواكب هذا التحوّل لتحافظ بذلك على أهميتها وقدرتها على تعزيز تنافسية الشركات».
تطوير مهارات الموظفين
أشار التقرير إلى أنه بالرغم من الفوائد التي يوفرها اعتماد قدرات التكنولوجيا والتحليلات المتقدمة، تواجه الغالبية العظمى من الشركات (95%) بعض التحديات على صعيد تطوير هذه القدرات، والتي يتمثل أبرزها في تكلفة الاستثمار في تقنيات جديدة (30.3%) يليها مباشرة تطوير المهارات اللازمة لدى الموظّفين الحاليين (29.4%) ومحدودية موارد الموظّفين (29.2%) وصعوبة تعيين موظفين يمتلكون المهارات اللازمة (28.6%).
وأضاف أنه رغم المخاوف المتعلقة بمدى قبول الموظفين للأتمتة، تعتقد غالبية الشركات (71%) أن الأتمتة ستعزز مستويات الرضا الوظيفي في مجال المحاسبة والشؤون المالية على مدار السنوات الثلاث إلى الخمس المقبلة، كما أنها ستساعد على زيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين في هذا المجال.
وفيما يتعلق باستعداد الموظفين للتعامل مع هذه التغيرات التقنية، وجدت نسبة 25% فقط من الشركات أن موظفيها مستعدون بشكل جيد، بينما أشارت نسبة 40% منها إلى أن موظفيها مستعدون إلى حد ما.
المعطيات السابقة تؤكد على أن أدوار الموظفين التقليديين في البنوك والشركات المالية بدأت تتقلص بالفعل، وأن المستقبل لن يرحم شخصًا لا يسعى إلى تطوير نفسه لمواكبة التطور السريع في التكنولوجيا، وهو ما يحتم علينا في هذا التقرير أن نقدم دليلاً استرشاديًا للعاملين بالقطاع المصرفي المصري يمكنهم من تطوير ذاتهم للاحتفاظ بوظائفهم، لذا استطلع موقع «Followict» أراء بعض قيادات القطاع المصرفي المصري حول رؤيتهم لمستقبل الوظائف في القطاع.
وقال الدكتور شريف سامى، رئيس مجلس إدارة البنك التجارى الدولى، ورئيس الجمعية المصرية للتكنولوجيا المالية، إن التحول الرقمى وزيادة الاعتماد على القنوات الإلكترونية في تقديم الخدمات وميكنة عمليات التشغيل الداخلية، ستحدث تحولاً في هيكل العاملين واحتياجات التوظيف، مشيرًا إلى أنها ستمثل طلباً إضافياً أو أكثر توسعاً على مهارات معينة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وأمن المعلومات، وتحليل البيانات والذكاء الاصطناعى وغيرها.
وأضاف أن التحول الرقمي سيتيح إعادة توجيه بعض العاملين الحاليين لمهام جديدة، تتعلق بالبيع أو مساندة العملاء عن بعد، موضحًا «مع الاتجاه نحو تطبيق الشمول المالى وزيادة عدد عملاء البنوك في مصر، سنجد احتياج لنسبة زيادة أقل نسبيًا في عدد العاملين منسوبًا إلى عدد العملاء والمعاملات الجديدة المضافة».
وحول تطويع خطط وبرامج البنوك التدريبية لتأهيل الموظفين للتوافق مع التكنولوجيا الجديدة والعصر الرقمي.. قال «سامي» إن هناك بالتأكيد اهتمامًا بتنمية المهارات سواء للتعامل مع تطبيقات جديدة أو لتحليل ثروة البيانات المتاحة رقميًا وبيان كيفية الاستفادة منها في إدارة المخاطر أو تصميم منتجات جديدة أو استهداف فئات من العملاء بصورة أكثر دقة لتسويق الخدمات لهم.
وتابع بأن هناك برامج لتدريب الموظفين تعتمد على مجال تخصص كل فئة من العاملين، لافتًا إلى الاهتمام المكثف بتدريب العاملين في مجالات التكنولوجيا والاتصالات والتطبيقات الرقمية لمواكبة كل ما هو جديد في هذا المجال.
وشدد «سامي» على ضرورة عدم الاكتفاء بتدريب العاملين الحاليين وأهمية تطعيم الكوادر القائمة بأصحاب المهارات المطلوبة، حيث يمكن الاستفادة من خبراتهم من مجالات التجارة الالكترونية وشركات التقنية المالية (فينتك)، مضيفًا «ولكن سيبقى الأساس هو العاملين الحاليين في البنوك ودعمهم لاكتساب خبرة التعامل مع الخدمات والمنتجات الرقمية وقنوات التوزيع الحديثة».
وفيما يخص حاجة السوق المصرفي المصري لمزيد من الفروع التقليدية خلال الفترة المقبلة.. قال رئيس البنك التجاري الدولي: «لا أعتقد أننا في السنوات العشر القادمة سنتشبع في مصر من الفروع التقليدية، حيث أنه هناك الكثير من العوامل الاجتماعية وتباين الاحتياجات حسب الشرائح العمرية ومجالات النشاط بل والإقليم الجغرافى، تتطب وجود فروع للبنوك».
وتوقع «سامي» أن تقل وتيرة افتتاح الفروع الجديدة وأن يقل حجم الفرع الواحد من حيث عدد العاملين والمساحة، مضيفًا «الأهم من الأرقام المطلقة للفروع وعدد العاملين بها هو نسبتهم إلى إجمالي عدد العملاء وعدد المعاملات التي تتم في البنك شهرياً أو سنوياً».
وفي نفس السياق، قالت مرفت سلطان رئيس مجلس إدارة البنك المصري لتنمية الصادرات، إن شكل الوظائف في المستقبل بالطبع سيتغير، مؤكدة على ضرورة توجه البنوك لتدريب العاملين على استخدام «الروبوت» في أتمتة العمليات، مما يخلق تطور في المهام والوظائف الحالية وخلق وظائف جديدة، وهو ما يجب الاستعداد له من خلال التدريب داخل القطاع البنكي أو التوجيه له في التعليم الأساسي والجامعي.
ونوهت «سلطان» بأن مستقبل البنوك سيكون أكثر رقمية واعتمادًا على التقنيات الحديثة لمعظم الخدمات ليتناسب مع الأجيال الحالية، الأمر الذي يجعل زيارة الفروع من قبل العملاء أمراً يرتبط بالحالات الضرورية فقط، مضيفةً أن الصبغة الجديدة للعمل المصرفي ومتطلباته ستدفع باتجاه تراجع أعداد الفروع بشكل كبير في المستقبل لصالح اعتماد التطبيقات والبرامج الحديثة التي ستكون في متناول كل عميل عبر الهاتف المحمول.
30 ٪ أخرى من الوظائف المصرفية قد تفقد
وفقًا لتقرير جديد لـ لسيتي جروب ، فإن تقليص حجم القوة العاملة في البنوك على وشك التسارع مع تولي المزيد من التكنولوجيا للوظائف التي اعتاد البشر القيام بها.
وحذرت سيتي من أن 40٪ أخرى من الوظائف المصرفية قد تفقد بين عامي 2020 و 2025 ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أتمتة الخدمات المصرفية للأفراد.
وسيكون العديد من هذه الوظائف المفقودة في وظائف المكاتب الوسطى والخلفية. وسيحل هذا النوع من إمكانيات معالجة اللغة الطبيعية التي تشغل المساعدين الافتراضيين ، مثل Alexa و Siri ، محل العديد من العاملين في مركز الاتصال، وستتم أتمتة التقنيات الإحصائية التقليدية المستخدمة لتحديد الاحتيال واتخاذ القرارات الائتمانية بشكل تدريجي مع استمرار الذكاء الاصطناعي في التفوق على البشر في مجالات محددة من معالجة البيانات. من خلال مساعدة البنوك على اتخاذ قرارات أفضل ، وسيساعدها ذلك على إنشاء خدمات أفضل وأسرع وأرخص للعملاء.
