كشف تقرير جارتنر “سايبر سايكل” للاقتصاد الرقمي للعام 2021، أن 4 تقنيات سيكون له تأثير كبير على التجارة الرقمية خلال العامين المقبلين مثل التهيئة المرئية، والمحافظ الرقمية، وتقنية إدارة هوية واتصال العميل CIAM والمساعدات الافتراضية للعملاء VCA أن تؤثر بشكل كبير على الاقتصاد الرقمي لا سيما مع استمرار الاقبال المتزايد على تبني هذه التقنيات.
وقالت ساندي شين، نائب رئيس الأبحاث لدى “جارتنر”:” تُعرف سوق التجارة الرقمية بالتغيرات السريعة حيث تسهم ضغوط المنافسين إضافة إلى الحاجة المتواصلة للمزيد من الابتكار إلى ظهور تقنيات حديثة بشكل متكرر.
تابعت أنه بإمكان المسؤولين عن التطبيقات أن يعتمدوا على دورة نشاطها للتمييز ما بين التقنيات العابرة والتي سوف تندثر سريعا مع مرور الوقت، وبين تلك التي يمكن أن يكون لها بالغ الأثر على الأعمال. فمن خلال استيعاب فرص وإمكانيات كل من هذه التقنيات على حدة، يمكنهم اتخاذ قرارات مدروسة بعناية فيما يتعلق بتوظيف الموارد المتاحة لهم”.
وصنف تقرير هايب سايكل” للعام 2021 تقنيات إدارة هوية العميل واتصالاته والمساعدات الافتراضية للعملاء ضمن مرحلة تطلق عليها شركة الأبحاث “منحنى التنوير”. في هذه المرحلة، تبدأ نماذج استخدام التقنيات في التبلور وتظهر جدواها جليّة بالنسبة للمشاريع، وتصبح مفهومة على نطاق واسع.
إدارة هوية العميل واتصالاته CIAM
تتولى أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته CIAM المصادقة، ومنح الصلاحيات اللازمة لحالات الاستخدام الخارجية. ولقد أسهمت عوامل مثل ظهور لوائح الخصوصية والاعتماد المتزايد على التفاعل عن بُعد في تعزيز أهمية الدور الذي تلعبه أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته بالنسبة الشركات ولعملائها.
تقول شين:” لقد أسهمت أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته كذلك في تحسين تجربة المستخدم على صعيد التجارة ما بين الشركات والتجارة مع الأفراد، والاقتصاد الرقمي والتفاعلات الحكومية مع المواطنين.
وبحلول نهاية العام 2021، سيكون معيار التنافس ما بين 86% من المؤسسات معتمد على تجربة المستخدم. أما على صعيد الصناعات التي تشهد تنافسا محدودا للمفاضلة ما بين المنتجات والخدمات، فإن توفر التجربة الرقمية سيكون بالتأكيد معيارا للتمايز”.
المحافظ الرقمية
تتيح المحافظ الرقمية للمستخدمين حفظ بيانات الاعتماد لتمكنهم من إجراء المعاملات حضورا أو عن بعد باستخدام الأجهزة المتصلة. فقد أثبتت هذه التقنية فوائد جمّة، منها تخفيف عناء العملاء وزيادة الإيرادات كما ثبت نجاحها في بعض القطاعات مثل خدمات مواقف السيارات، والنقل، وتجارة التجزئة، والاقتصاد الرقمي.
وغياب الدعم لتقنية المحافظ الرقمية يمكن أن ينعكس بالأثر على معدلات جذب العملاء بل يمكن أن يعتبر ذك نقطة ضعف تنافسية.
المساعدات الافتراضية للعملاء VCA
المساعد الافتراضي للعميل هو عبارة عن تطبيق يتيح التفاعل، وتزويد المعلومات، واتخاذ الإجراءات نيابة عن عميل المؤسسة. وقد ساعدت جائحة كورونا في التعجيل باعتماد هذه التطبيقات الافتراضية، مما دفع بحالات الاستخدام لتصل إلى مستويات التبني السائدة، إلا أن حالات الاستخدام الحديثة في قطاعات مثل الخدمات الطبية والقطاع البنكي تسجل حضورها هي الأخرى.
ونظرا لكون هذه المساعدات الافتراضية باتت تمثل نقطة الاتصال الأولى لتقديم الدعم لتفاعلات العملاء المتعددة عبر قنوات التفاعل الرقمي، فإنه بالإمكان الاعتماد عليها لتقديم المشورة والتفاعل الاستباقيين لتعزيز مستويات ولاء ورضا العملاء.
إعدادات التهيئة المرئية
تتيح إعدادات التهيئة المرئية لموظفي المبيعات والعملاء النهائيين إمكانية استعراض مرئي للمنتجات التي يرغبون بطلبها مع الخيارات والمزايا التي يختارونها.
وتبدو جدواها جلية أكثر بالنسبة لعمليات قطاع الشركات التجارية B2B حيث يمكن أن تتيح للعملاء شراء منتجات صناعية متطوّرة عبر قنوات التجارة الرقمية ودون الحاجة لأي تدريب. وكانت الشركات التي سارعت إلى تبني هذه التقنية في عملياتها قد اكتسبت أفضلية تنافسية مع إمكانية توفير بعض التكاليف.
وبعض التطورات الأخيرة في هذه التقنية، مثل تحسين الصورة الواقعية، كانت قد ساعدت في النمو السريع والواسع لتقنيات التهيئة المرئية على صعيد شركات التجارة الرقمية.
