حوار| أحمد رفقي: صناعة التعهيد تطورت بقوة.. و150% نموا في حجم العملاء الجدد لـ «راية لمراكز الاتصالات» خلال 2020
إذا عدنا بالزمن لعام 2007، حينما خرج علينا الراحل الدكتور طارق كامل وزير الاتصالات آنذاك، بتصريح هام يعلن فيه أن استراتيجية الوزارة خلال 2007-2010 سترتكز على خدمات التعهيد، حيث أدرك قيادات القطاع وقتها أن مصر تمتلك مقومات عديدة تجعلها في مصاف الدول المصدرة لخدمات التعهيد، ووقتها نتذكر أسماء رنانة في صناعة التعهيد وعلى رأسهم أحمد رفقي، الذي غاب عن المشهد منذ عام 2010، ليعود للظهور مجددا بعد 10 سنوات من خلال شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات.
عن أسباب اختلاف الأوضاع داخل صناعة التعهيد والمفاهيم الجديدة المرتبطة بتلك الصناعة وفرص الشباب للاستفادة من تلك الصناعة، كان لنا هذا الحوار مع أحمد رفقي الرئيس التنفيذي لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات:
في البداية، نريد أن نعرف سبب ابتعادك عن مصر طوال 10 سنوات؟
خلال عام 2010 تقريبا تركت منصبي بشركة إكسيد وانتقلت للعمل بالولايات المتحدة الأمريكية، ومطلع 2011 اتفقت مع إحدى الشركات الأمريكية العاملة في صناعة التعهيد ليقوموا بفتح مكتب لهم داخل مصر وأقوم بإدارة الفرع، ولكن اندلعت أحداث يناير ولم ينطلق المشروع، وقررت العودة مرة أخرى لأمريكا، وخلال السنوات الثلاثة الأخيرة كنت أتردد ما بين مصر وأمريكا بحكم طبيعة عملي، حيث قمت بإدارة بعض المشروعات من الجانب الاستشاري، ولكن الآن أنا مستقر داخل مصر.
ولماذا قررت العودة والاستقرار في مصر؟
خلال عام 2019 التقيت مدحت خليل، وعرض عليّ العودة لمصر وإدارة شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات، ولم أستغرق وقتا طويلا في التفكير، فقد رحبت على الفور، لأنني أشعر بتحسن كبير في الأوضاع الاقتصادية داخل مصر على مدار السنوات الأخيرة الماضية، كما أن هناك مجموعة من الأفكار المرتبطة بصناعة التعهيد أريد تطبيقها وخدمة بلدي بتلك الأفكار، فوافقت على الفور وتوليت المهمة مطلع يناير 2020.
وما هي خطتك التي وضعتها فور تولي مهام إدارة شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات؟
بالفعل درست الوضع داخل الشركة، وكما نعلم فإن راية شركة كبيرة لها تاريخ عريق، ولكن حجم الأعمال لا يتماشى مع تاريها الكبير، لذلك وضعت خطة ترتكز على عدة محاور رئيسية من أجل الارتقاء بقيمة الشركة وتعزيز ريادتها محليا وعالميا.
المحور الأول هو الأسواق التي نعمل بها، فالشركة كانت تعمل داخل مصر وبعض دول الخليج، فتم وضع خطة للتوسعات داخليا وخارجيا، خاصة وأن منطقة الخليج تضم أسواق عديدة ويمكن أن نخلق فرصا أكبر فيها، وهو ما تم الآن بنسبة كبيرة، بجانب فتح مجال عمل بالسوق الأوروبي من خلال فرعنا بدولة بولندا، واتجهن أيضا للسوق الأمريكي، وخطة التوسعات ممتدة حتى عام 2023.
وكيف تعتزم التوسع في تلك الأسواق الخارجية؟
السياسة التي نسير عليها هي الاستحواذ، فهو من الأساليب العالمية ذات المردود الاقتصادي المميز والسريع، وتقدمنا بالفعل بعرض استحواذ على إحدى الشركات الخليجية، وما زلنا في مرحلة الفحص النافي للجهالة، ومن المتوقع إتمام الصفقه قريبا.
وما هي باقي المحاور الاستراتيجية لتطوير الأداء داخل الشركة؟
المحور الثاني هو استهداف قطاعات محددة، تلك القطاعات واعدة للغاية وتحتاج ما نقدمه من خدمات، أبرزها قطاع السيارات على سبيل المثال، وأيضا القطاع التجاري الرقمي أو ما يسمى بالـ e-Tail وهو مفهوم جديد يتعلق بالخدمات الرقمية التي يمكن تقديمها عبر القطاع التجاري، وأيضا استهداف شركات Born Digital ونعني بها الشركات التي نشأت اعتمادا على التكنولوجيا مثل شركات التوصيل وغيرها.
أما المحور الثالث فهو ترتيب الشركة من الداخل للتجهيز للنمو، من خلال هيكلة بعض الإدارات وتحديد بعض المهام وتدريب وتأهيل الكوادر البشرية داخل الشركة بما يتوافق مع خطتنا التوسعية الي جانب محاور أخرى كثيرة.
دعنا نتوقف قليلا عن الجزء الخاص باستهداف بعض القطاعات، ما هي الخدمات التي تقدمها راية لتلك القطاعات؟
نحن شركة تقدم خدمات التعهيد بمفهومها الجديد، حيث نقدم خدمات مراكز الاتصالات والخدمات المكتبية الخلفية وإدارة قناة المبيعات الداخلية والخدمات المهنية، وتلبي راية لخدمات مراكز الاتصالات احتياجات العملاء في الشرق الأوسط وأوروبا وأفريقيا وأمريكا الشمالية بأكثر من 25 لغة مختلفة، فتلك الصناعة لم تعد مجرد الرد على التليفونات، بل تطورت بشكل ملحوظ من خلال تقديم الدعم الفني وغيرها من الخدمات التي يحتاج إليها العملاء، ووصلنا الآن إلى مرحلة Customer Journey بمعنى أننا نؤدي خدمات التعهيد لعملائنا بهدف رفع مستوى وقيمة العلامة التجارية التي تعتمد بشكل مباشر عن مدى رضاء العملاء عن رحلتهم مع العلامة التجارية في كل المراحل، بدءا من القرار الأول للتعامل مرورا بكل المراحل وإعادة التعامل مرة أخرى، وهذا من خلال رحلة كاملة لعملائهم في كل نقاط الاتصال والتحاور معهم سواء كانت هذه النقاط من خلال مكالمات صوتية أو تعاملات رقمية غير صوتية حتى أعلى مستويات التعامل مع العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي، بحيث يتم التأكيد على تجربة عملاء مبهجة في كل نقاط الاتصال مع المنشآة أو العلامة التجارية.
تعني بذلك أن صناعة التعهيد اختلفت عن الماضي؟
بالتأكيد هذا ما أقصده، ولك أن تتخيل أن 95% من حجم أعمال شركة راية كانت عبارة عن خدمات صوتية فقط، أما الآن وصلنا إلى 43% من حجم البيزنس عبارة عن خدمات رقمية خلال عام واحد من تولي المسؤولية، وهذا بفضل النماذج المتطورة التي نعرضها على العملاء وبالتالي يرحبون بها على الفور خاصة وأنها تفيدهم في زيادة حجم أعمالهم وكسب رضا عملائهم.
توليت منصبك الحالي بشركة راية قبل أزمة كورونا بأسابيع قليلة، فهل أثرت أزمة كورونا على خطتك المستقبلية؟
يجب أن نتفق أن أزمة كورونا كان لها تأثير سلبي على قطاعات، وتأثير إيجابي على قطاعات أخرى، أما عن شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات فكان لدينا رؤية مسبقة ساهمت في تخفيف تأثير الأزمة، حيث قمت بإدخال نظام العمل من المنزل في مطلع شهر فبراير، وهي تجربة سبق اختبارها عام 2007 أو 2008 حينما كنت أعمل داخل إكسيد، لكنها لم تنجح وقتها بسبب ضعف البنية التحتية للاتصالات، أما الآن فالأمر تغير تماما، حيث قمت بإنشاء إدارة للعمل من المنزل، وبالفعل كان لدينا فريق يعمل من المنزل اعتمادا على المعدات التي وفرناها لهم، وبالتالي حينما اندلعت أزمة كورونا في مصر وصلنا إلى 85% من التشغيل يتم من خلال المنزل خلال أسبوعين فقط من الجائحة، وهذا التوجه يخدمنا على عدة مستويات، منها إتاحة الفرصة أمام فئة جديدة للعمل بصناعة التعهيد، خاصة ربات البيوت من النساء الذين لديهم مؤهلات للعمل بتلك الصناعة ولكن ظروفهم تمنعهم من التواجد بمقر العمل، كذلك فئة الشباب الذين يبحثون عن وظيفة مناسبة بمرتب مجزي وقد يستغلون الوقت المتبقي من اليوم في أي وظيفة أخرى لتحسين الدخل، وتلك التجربة ناجحة بشكل كبير حتى الآن ونفتخر بها وحصلنا على جائزة دولية تقديرا لتلك التجربة.
ذكرت لنا أن التدريب والتأهيل للكوادر البشرية العاملة داخل راية كان من ضمن محاور خطتك الاستراتيجية، فماذا تم في هذا المحور؟
بالفعل وضعنا مجموعة من برامج التدريب للعاملين داخل الشركة سواء الجدد أو القدامى، بحيث نضمن تقديم الخدمة بأفضل كفاءة ممكنة، وأنا أؤمن تماما أن الموظفين هم الضلع الأكبر في معادلة نجاح صناعة التعهيد، لذلك عملنا على تطبيق مشروع سعادة الموظفين، فالموظف إذا شعر بالسعادة فإنه سيؤدي وظيفته بكفاءة وبالتالي سيشعر العميل بالرضا وبالتالي سنحقق الهدف المطلوب، وأتمنى أن نستكمل خطة التدريب بنهاية يونيو 2021.
رغم ما تتحدث عنه فيما يخص الموظفين بصناعة التعهيد، إلا أن البعض ما زال يرى أنها وظيفة ليست من أولويات الشباب، فما هو رأيك؟
في الماضي كان الشباب يعتقدون أن صناعة التعهيد عبارة عن كول سنتر فقط، وأنه سيظل طوال حياته يرد على المكالمات، أما الآن فالموظف يتدرج في المناصب بشكل متسارع، ويزيد مرتبه بشكل سريع، فلدينا بعض الموظفين يتقاضون مبالغ تزيد عن 10 آلاف جنيه وتصل إلى 17 ألف جنيه، ونقوم داخل شركة راية بتقديم خدمات التأمين الصحي وتوفير وسيلة انتقال مناسبة بجانب مزايا أخرى.
هل تقوم الحكومة بدورها في دعم صناعة التعهيد؟
الدور الأكبر الذي يجب أن تقوم به الحكومة هو خلق كوادر بشرية مدربة ومؤهلة على العمل بتلك الصناعة، ولك أن تتخيل أن العقبة الرئيسية التي تواجهنا حينما نحصل على أي مشروع جديد هي توفير الكوادر اللازمة للعمل بالمشروع، لذلك أتمنى أن نجد جهدا حكوميا أكبر في هذا الملف.
هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات كانت تقوم في الماضي بدور كبير في هذا الأمر، فهل انقطع ذلك؟
أعتقد أن الهيئة تواصل جهودها في مساعدة الشباب وطلاب الجامعات من أجل تزويدهم بالدورات التدريبية اللازمة، وأنا متفائل بوجود المهندس عمرو محفوظ حاليا على رأس هيئة ايتيدا، والتقيت به مؤخرا واستعرضنا سويا بعض الحلول والأفكار التي أتمنى تنفيذها قريبا من أجل دعم تلك الصناعة.
كم يبلغ عدد فروع راية لخدمات مراكز الاتصالات؟
لدينا 8 مراكز داخل مصر (3 مراكز في أكتوبر، مركزين في المنطقة التكنولوجية بالمعادي، مركز داخل القرية الذكية، مركز في العباسية، مركز في الغردقة)، بجانب مركز في دبي، ومركز في بولندا لخدمة السوق الأوروبي.
وكم يبلغ عدد الموظفين بالشركة حاليا؟
بنهاية عام 2020 أصبح لدينا حوالي 5500 موظف، بزيادة حوالي 25% عن عدد الموظفين خلال 2019، وتلك الزيادة بغرض مواكبة المشروعات الجديدة التي نجحنا في إضافتها مؤخرا.
وماذا عن حجم أعمال الشركة خلال عام 2020؟
خلال عام 2019 كان حجم المشروعات الجديدة يقدر بـ 17 مليون جنيه، أما خلال عام 2020 فقد نجحنا في إضافة مشروعات جديدة بحجم 370 مليون جنيه، بما يعني أننا حققنا ما يقرب من 150% نموا في حجم العملاء الجدد خلال عام 2020.
ماذا عن التطوير التكنولوجي في خدمات التعهيد؟
أصبحنا نعتمد على تقنيات متطورة، منها تحليل البيانات الضخمة الذي نعتمد عليه من أجل تقديم تحاليل ومقترحات لعملائنا، بجانب أنظمة الرد الآلي على المكالمات أو ما يسمى بـ ChatBot والذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، كما أصبحنا نعتمد على تقنية التخزين السحابي من أجل مواكبة التطور العالمي، وغيرها من التقنيات الداعمة لأعمالنا.
ماذا عن الدور المجتمعي الذي تلعبه الشركة؟
نقوم بالتعاون مع جمعية “عشانك يا بلدي” بتنفيذ مشروع تعزيز مهارات التوظيف لطلبة الجامعات تحت شعار حملة “طور من نفسك”، يهدف المشروع إلى إشراك الشباب في تحقيق أهداف التنمية المستدامة في مصر، حيث تقوم شركة راية لخدمات مراكز الاتصال بتدريب 100 طالب وطالبة من مختلف الجامعات الحكومية وإتاحة الفرصة للمتميزين منهم في الحصول على تدريب عملي داخل الشركة بقطاعتها المختلفة، على أن تتضاعف أعداد الطلاب خلال العام الحالي مع بحث إمكانية تدريت الطلاب في المحافظات الأكثر احتياجا عن طريق تفنيات التدريب عن بعد؛ بهدف تمكين هؤلاء الطلاب ورفع قدراتهم المهارية بما يتناسب ويتوافق مع احتياجات سوق العمل ويعتبر الهدف الرئيسي للبرنامج هو إعداد الكوادر المصرية الشابة للمنافسة في الأسواق المحلية والإقليمية وتأهيل الشباب للعمل في كافة الشركات المحلية و العالمية.
