«ثورة التكنولوجيا» تهدد الخدمات المصرفية التقليدية.. كيف ستواجه البنوك هذه المعضلة؟

تقف الصناعة المصرفية الآن في منتصف طريق يراقبها العالم، وسط إرهاصات من التكنولوجيا المالية تسير بسرعة جنونية تهدد كل شكل ونمط من الخدمات البنكية التقليدية التي تعارفنا عليها لسنوات طويلة، فبعض البنوك تكافح الآن من أجل سيادتها وبعضها الأخر يكافح من أجل البقاء، حيث منطق يحكمه التحول الرقمي وقائمة رابحين صغيرة وقائمة خاسرين أكبر!

والوضع في مصر ليس ببعيد عن العالم وسط قفزات تكنولوجية تطرق كل أركان الاقتصاد العالمي وتعيد تشكيله، حتى وإن كان من حسن الحظ أو الطالع أن بدأت العديد من البنوك المصرية في إدارك هذا التحول في توقيت مناسب في ظل “لغة من المستقبل” يسطر بها البنك المركزي المصري مستقبل الصناعة المصرفية المصرية ومن منطلق دوره كمحفز لعملية التطوير وداعم لصناعة التكنولوجيا المالية، ووسط سياسات تقودها القيادة السياسية لمصر تحت مظلة الإصلاح الاقتصادي الشامل الذي تعد فيه التكنولوجيا “جوهر” لا يمكن الاستغناء عنه.

تحوُّل اعترف به قادة الصناعة المصرفية في مصر في العديد من اللقاءات والمقابلات بأنهم موقنون أن “البنوك التقليدية ستختفي قريبا جدا” في مواجهة النمو الكبير في التكنولوجيا المالية وقدرتها الفائفة على استخدام الآليات والتقنيات الحديثة في توسيع نطاق تقديم الخدمات والمنتجات المالية والمصرفية، وإعادة اكتشاف نفسها كل لحظة بالعديد من التطبيقات والحلول المالية والمصرفية المبتكرة، والتي تساعد بشكل كبير في زيادة كفاءة الخدمات المالية وتوسيع انتشارها وهو ما يمنح استراتيجية الشمول المالي وضم القطاع غير الرسمي دفعة كبيرة للتغلب على التحديات وتحقيق نجاحات استثنائية.

ويبقى السؤال الأهم والمُلّح أيضا وهو: كيف يمكن للبنوك المصرية تصدر المشهد في قيادة التحول المالي الرقمي في مصر بنماذج تشغيل جديدة تتواكب مع معطيات العصر تعمل فيها على خلق القيمة المضافة دائما للعملاء والمؤسسات، وترفع بشكل متكرر كفاءتها التشغيلية والإدارية في ظل ظهور العديد من التطبيقات المالية الحديثة وشركات تكنولوجيا مالية تبحث معها البنوك مزيد من التكامل وليس “المنافسة” وإن كانت ستوجد في وقت ما في حالة عدم استيعاب التغيير القادم.

ووفقًا لمسح أجرته AdvantEdge Digital ، وهي وحدة تابعة لمجموعة CUNA Mutual Group، وجدت أن 3 من كل 10 أشخاص سيتركون مزودي الخدمات المصرفية التقليديين إذا وجدوا تجربة مصرفية أفضل عبر الهاتف المحمول في مكان آخر، وهو ما يؤكد أن التغيير لن يحدث بعد 5 أو 10 سنوات، ولكنه يحدث الآن، حيث ارتفع عدد الأشخاص الذين يقولون إنهم يخططون لتغيير مؤسستهم المالية التقليدية خلال عام أو عامين على الأكثر من 12% سنويًا إلى 22%.

وأشار تقرير لشركة  Cornerstone Advisors، أن حجم التهديد الذي يشكله مقدمي الخدمات الرقمية للبنوك التقليدية ارتفع من 14% خلال 2020 إلى 28% خلال العام الحالي، بالإضافة إلى ارتفاع التهديد الذي تمثله شركات التكنولوجيا المالية مثل PayPal و Credit Karma –  من 29% إلى 36% خلال 2021.

تجربة رقمية بالكامل

يربط الكثير من الناس الموجة الحالية لنمو التكنولوجيا المالية والبنوك الجديدة بجائحة «كورونا»، والتي أدت بالفعل إلى تسريع وتيرة التحول، إلا أن توقعات المستهلكين هي التي غيرت من قواعد اللعبة حتى قبل ظهور الوباء، حيث أن شخصًا واحدًا من كل شخصين يعتمد الآن على الموقع الإلكتروني الخاص بمؤسسته المالية أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم، من خلال استخدام أحد هذه الخدمات مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، مقارنة بـ 32% قبل عامين ، وفقًا لـ CUNA Mutual.

وأوضح التقرير أن 46% من مستهلكي الخدمات المصرفية يفضلون إجراء تجربة رقمية بالكامل، كما أنهم لم يقوموا بزيارة أي فرع للبنك خلال الأشهر الثلاثة السابقة، وهو ما يحتم على البنوك أن تفكر الآن، ليس فقط في التحكم في الضرر، ولكن أيضًا في استراتيجيات الحفاظ على عودة المستهلكين إلى منصاتهم الرقمية، فما الذي يمكن أن تقدمه البنوك لعملائها؟

اتجاهات العملاء

نظرًا لأن اتجاهات العملاء قد تغيرت بالتزامن مع انتشار جائحة كورونا، فإن أحد أهم المعايير التى ينتظرها العملاء من البنوك خلال الفترة الحالية هو السرعة والبساطة فى تقديم الخدمة المصرفية، وتوحيد القناة التي سيحصل منها على الخدمة بدلاً من التوجه للفرع لإنهاء بعض الإجراءات، حيث يتوقع العميل الحصول على الخدمة من خلال الإنترنت أو الموبايل البنكي بشكل كامل، وهو ما يجب على البنوك أن تتفهمه.

البنوك المصرية أدركت هذه التطورات السريعة في الصناعة المصرفية وعملت على مواكبتها منذ اللحظة الأولى من خلال التوسع في المنتجات الرقمية وسبل الدفع الإلكترونية، كما يقول يحيى أبو الفتوح نائب رئيس مجلس إدارة البنك الأهلي المصري، مشيرًا إلى أن مصرفه نجح منذ سنوات في طرح باقة منتجات رقمية لتسهيل إجراء المعاملات البنكية لكافة عملاء البنك.

وأشار إلى أن البنك الأهلي المصري كان سباقًا في المضي قدمًا في طريق التكنولوجيا المالية، وذلك من خلال طرح الفروع الإلكترونية، والتي تحتاج العميل مرة واحدة فقط للتوقيع على آليات التعامل فى أحد فروع البنك، بعد ذلك لا يحتاج الذهاب حتى إلى الفروع الإلكترونية.

وينتظر العملاء من المصارف التي يتعاملون معها تقديم تصميم مبسط ومتطور للخدمات الرقمية وألا يكون هذا التصميم مليئاً بالعيوب والأعطال، لأن التجربة السيئة للعميل عند استخدام الخدمة قد تؤدى إلى توقفه عن التعامل مع البنك حتى لو كان راضياً عن أداء البنك بشكل عام، خاصة فى ظل وجود منافسين.

سد الفجوة بين توقعات المستهلك والأولويات المصرفية

مع بداية الوباء، احتاجت المؤسسات المالية إلى توفير الوصول إلى جميع الخدمات المالية تقريبًا عبر القنوات الرقمية، حيث وجدت أبحاث Digital Banking Report أن الغالبية العظمى من المؤسسات المالية على مستوى العالم لم تكن مستعدة لهذا التحول، بينما أصبحت القدرة على إجراء المعاملات المصرفية عبر القنوات الرقمية ممكنة.

وعلى الرغم من التحول الكبير في تقديم الخدمات المصرفية الرقمية منذ ظهور الجائحة، إلا أن تجارب العملاء لم تكن مثالية، حيث أن التفاوت بين توقعات المستهلكين وأولويات الصناعة المصرفية ما زال كبيرًا، وهو ما يتطلب زيادة استثمار البنوك في المجالات التي يقدرها المستهلكون أكثر من غيرها.

وتتمثل استثمارات البنوك في ضرورة العمل على تحسين سرعة وبساطة المشاركة الرقمية، واستخدام البيانات والتحليلات لتقديم توصيات استباقية للعميل، وخلق طرق جديدة للمشاركة وخدمة العملاء واستكشاف طرق ذات قيمة مضافة لجعل حياة المستهلك أسهل – حتى خارج الخدمات المالية-، بالإضافة إلى ضرورة الانتقال من منظور يركز على المنتج إلى كونه مرتكزًا على العميل يحتاج إلى أن يصبح جزءًا من ثقافة المؤسسة.

وقال أشرف القاضي رئيس مجلس إدارة المصرف المتحد، إن جائحة كورونا عززت من جهود البنوك المصرية في التحول نحو الخدمات الرقمية بشكل أسرع من المتوقع، لافتًا إلى أن الطلب على هذه الخدمات ارتفع بشكل غير مسبوق خلال العام الماضي.

وأشاد «القاضي» بتوجهات البنك المركزي الاستباقية لمواكبة التغيرات التي تحدث بشكل مستمر في الصناعة المصرفية، والتي كان أخرها إتاحة الإقراض من قبل البنوك عبر الموبايل، موضحًا أن مصرفه يدرس حاليًا إطلاق خدمة التمويلات عبر الموبايل.

وأضاف أن المصرف المتحد يستهدف ضخ نحو 500 مليون جنيه استثمارات في البنية التحتية التكنولوجية خلال عام 2021، كما يستهدف نشر 15 ماكينة صراف آلي «ATMs» ضمن مبادرة البنك المركزي المصري لنشر 6500 ماكينة صراف آلي من خلال البنوك.

وذكر «القاضي»، أن مصرفه قام بتطوير خدمة المدفوعات الالكترونية للضرائب والجمارك وتحقيق نموًا بنحو 125% خلال الربع الأول من 2021، فضلاً عن تطوير الحلول البنكية الرقمية للشركات مثل خدمة الانترنت البنكي للشركات، وتفعيل خدمة الاشتراك الذاتي لمحفظة المصرف الرقمية دون الذهاب للفرع.

وتابع بأن المصرف المتحد يدرس المساهمة أو الاستحواذ على حصة حاكمة من شركة متخصصة في المدفوعات الرقمية بعد سماح البنك المركزي للبنوك بالدخول كمساهمين في شركات متخصصة لحلول المدفوعات الالكترونية، لمواكبة تطورات الصناعة المصرفية.

فوائد التكنولوجيا السحابية

وبعد سنوات من التردد حول اعتماد الحوسبة السحابية بالبنوك لعدة أسباب، فإن إدراك فوائد التكنولوجيا السحابية يجعل تطبيقات السحابة في المقدمة، حيث يرجع جزء من هذا القبول إلى أن كبار المزودين قد عالجوا المخاوف المتعلقة بالأمان والجداول الزمنية للتنفيذ والتكاليف وأسباب عائد الاستثمار.

ووجد تقرير الخدمات المصرفية للأفراد في العالم، أن 32% من المديرين التنفيذيين في البنوك كانوا مستعدين لتجربة الحوسبة السحابية، مع 56% قالوا إنهم سيطبقون السحابة على نطاق واسع بحلول عام 2022، خاصة وأنها توفر العديد من الفوائد مثل نقل ومعالجة البيانات بشكل مبتكر وسريع، وخفض التكاليف، وتحسين الإنتاجية، وقابلية التوسع والمرونة، وتقليل وقت التنفيذ، وهو ما يجعل العلاقة بين البنك والعميل أقوى.

تحسين تجارب العملاء

وشجعت الأتمتة، البنوك على تقديم خدمات محسنة للعملاء مثل القضاء على أوقات الانتظار داخل مكاتب القطاعات المصرفية، ووفرت الفرصة لهم لتتبع العمليات الشاملة الخاصة بأموالهم، كما وفرت تجربة الكشف عن الاحتيال الذي يمكن أن يتعرض له العميل عند استخدام بطاقة الائتمان في مصدر غير موثوق به، وأتاحت إجراءات خاصة بالكشف عن المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها العميل من رسائل البريد الإلكتروني الزائفة أو الانتهاكات الأمنية التي يمكن أن تحدث لأجهزته المحمولة، وإمكانية توقع هذه الانتهاكات قبل حدوثها.

وقال إبراهيم الشربينى، رئيس قطاع التحول الرقمى فى بنك مصر، إن القطاع المصرفي المصري يضع تحسين تجربة العميل على قائمة أولوياته، موضحًا أن العديد من البنوك العاملة في السوق المحلية بدأت خلال السنوات الاخيرة في تفعيل نظام الـBig Data، والذي يساعد على تلبية متطلبات كل عميل وفقًا لاحتياجاته الضرورية.

وأشار إلى أن بنك مصر يعمل بشكل مستمر على نظام البيانات الضخمة، لأنه على الرغم من ارتفاع تكلفة النظام، إلا أنه يحقق عوائد كبيرة للبنك، والوصول لشرائح جديدة من العملاء.

كان إسلام ذكرى، الرئيس التنفيذى لتحليل وإدارة البيانات بالبنك التجارى الدولى، قال فى حوار سابق لـ «followict»، إن نظام جمع البيانات الضخمة خفض من نسبة انتظار العملاء بالفروع بنسبة 35% وذلك من خلال إنشاء نموذج يتيح إدخال بعض البيانات للعميل والصراف ويقدم النموذج عدداً من المقترحات والأفعال من ضمنها كيفية الاستثمار فى عدد الصرافين، مقارنة بعدد موظفى خدمة العملاء.

التعاون مع لاعبين جدد

مفتاح البقاء في عام 2021 وما بعده هو تبني التغيير الذي نشهده والتخطيط على المدى الطويل بالبيانات والتحليلات المتقدمة والوظائف الرقمية السريعة والسهلة التي تعكس مستقبلًا رقميًا، وهو ما يتطلب تعاون البنوك مع لاعبين خارج الخدمات المصرفية التقليدية التي ستوفر سببًا للعملاء ليكونوا أكثر تفاعلًا مع تطبيقهم «المصرفي» مما هم عليه اليوم.

ومن الملاحظ أن البنوك التي أعلنت عن استراتيجية التحول الرقمي، أو وظفت رئيسًا تنفيذيًا للتحول الرقمي، بدأت سريعًا في التعاون مع شركات التكنولوجيا المالية، حيث أظهرت دراسة أجريت على 100بنك في كندا وفرنسا وألمانيا والمملكة المتحدة عن أشكال التعاون الأكثر انتشارًا ونجاحًا بين البنوك وشركات التقنية المالية، وكانت النتيجة أن 43٪ من التعاون يأتي على شكل استثمارات من البنوك في شركات التكنولوجيا المالية، و٥٤٪ يتعلق بالمنتجات المشتركة بين البنوك وشركات التكنولوجيا المالية، و3٪ من أشكال التعاون الأخرى.

وفي هذا الإطار، أدركت البنوك المصرية أهمية التعاون مع لاعبين جدد وخاصة شركات التكنولوجيا المالية مما جعلها تدخل في العديد من الشراكات مع هذه الجهات سواء من خلال توفير منتج معين للمستخدمين النهائيين أو استخدام واجهات التطبيقات البنكية المفتوحة التي تمكن مطورين خارجيين من إنشاء تطبيقات وخدمات مالية لتتحول البنوك إلى منصات للخدمات المالية، يتم تنفيذها من خلال الخدمة البنكية، أو غير ذلك من الأشكال التي تحقق منافع متبادلة للطرفين وللعملاء.

كما بدأت البنوك في التوجه نحو الاستثمار في الشركات التكنولوجية سواء في شكل استثمار مباشر أو غير مباشر، أو تأسيس شركات جديدة للمدفوعات الإلكترونية، وهو النهج الذي تتسابق البنوك المصرية على تنفيذه حاليا حيث اعلن بنك القاهرة عن تأسيس شركة للمدفوعات الإلكترونية، كما يعتزم المصرف المتحد المساهمة في شركة للدفع الالكتروني.

كما أعلن البنك الأهلي المصري، مؤخرًا عن إطلاق منصته «الأهلي تمكين» للخدمات المالية غير المصرفية والتكنولوجيا المالية، من خلال ذراعه الاستثماري شركة الأهلي كابيتال القابضة، بالإضافة إلى استحواذه على 24% من شركة أمان لتكنولوجيا الخدمات المالية غير المصرفية والمدفوعات الإلكترونية.

وقالت داليا الباز نائب رئيس مجلس البنك الأهلي المصري، رئيس مجلس إدارة شركة الأهلي للمدفوعات «الأهلي تمكين»، إن إطلاق المنصة يعكس حرص البنك على توسيع قاعدة نشاطه لتشمل أنشطة الدفع الإلكتروني والخدمات المالية غير المصرفية التي يحرص البنك على تحديثها بشكل مستمر لتلائم احتياجات عملائه، ومن ثم تقديم الخدمات المالية لأكبر عدد من العملاء وجذب شرائح أكبر من غير المتعاملين مع القطاع المصرفي.

وأشارت إلى أن «الأهلي تمكين» تستهدف تقديم حلول لتمكين الأفراد والشركات من الحصول على الخدمات المالية بأقصر وأسهل السبل باستخدام أحدث نظم التكنولوجيا.

وأضافت أنه من المخطط أن تكون منصة «الأهلي تمكين» من كبرى الشركات العاملة في الخدمات المالية غير المصرفية التابعة للبنك الأهلي المصري، كما أنها تعد الخطوة الأولى من مجموعة استحواذات وتأسيس شركات من شأنها الوصول إلى مجموعة متكاملة من الخدمات المالية استنادا إلى بنية تكنولوجية تواكب التطور السريع في كيفية تقديم هذه الخدمات

التحول الرقمي يعيد شكل وظائف القطاع المصرفي

وتهدد التكنولوجيا المالية والتحول الرقمي بشكل مباشر الوظائف التقليدية في البنوك المصرية حيث ستختفي تباعا في المستقبل خاصة الإدارية منها التي يسيطر عليها الروتين، ليحل محلها الخدمات الرقمية عبر الانترنت وتطبيقات الذكاء الإصطناعي، وأيضا ابتكار وظائف جديدة توائم عملية التحول وتواكب الأنظمة الرقمية.

وقال أشرف القاضي، رئيس مجلس إدارة المصرف المتحد، أن سياسات البنوك المستقبلية وضعت هذه الاعتبارات المتعلقة بالوظائف في الحسبان ، حيث فرضيات ثابتة تشير إلى أن الخدمات الرقمية ستعمل على الغاء العديد من الوظائف ، والتحول نحو أنماط مختلفة من الخدمات الرقمية المباشرة التي توفر تجارب مميزة للعميل وتتواكب مع نوعية الخدمات التي يبحث عنها في ظل انتشاء ثقافة الشمول المالي.