في ظل حاجة القطاع المصرفي إلى قراءة المستقبل، وتسريع خططه الاستراتيجية المعتمدة على الابتكار والتقنيات الحديثة لمواكبة التطورات العالمية، جاء وباء كورونا ليزيد من تركيز الإدارات العليا بالبنوك المصرية على تعزيز التكامل مع اللاعبين الرئيسيين في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وسط التغيّرات الكبيرة التي أجبرت البنوك المحلية على البدء في تغيير طريقة عملها وعملياتها التشغيلية، لمواكبة التطور المتسارع في التكنولوجيا المالية، والاستثمار في التكنولوجيا والقدرات الرقمية التي ستعزز تكاملها مع مؤسسات التكنولوجيا المالية ومنافستها في أحيان أخرى، لتحقيق أكبر درجة من رضا العملاء.
ومع ظهور حاجة ملحة إلى ابتكار خطط استراتيجية تواكب التغيرات التي أحدثتها الجائحة على أعمال وأنشطة القطاع المصرفي، ووسط التغير المستمر في حاجات ومتطلبات وتحركات العملاء في السوق المحلي، بدأت البنوك المصرية في ابتكار أشكال عديدة من العمليات المصرفية وتحديث منتجاتها الإلكترونية، وذلك من خلال التوسع في إطلاق خدمات الموبايل والإنترنت البنكي والمحفظة الإلكترونية، وابتكار منتجات جديدة لمواكبة التطور العالمي.
لذا عمدت البنوك إلى إدخال بعض التغييرات في نماذج أعمالها من خلال التوسع في اعتماد التكنولوجيا والاستثمار في البنية التحتية الخاصة بها، إلى جانب الدخول في شراكات مع الشركات الناشئة وشركات الاتصالات وشركات التكنولوجيا المالية «FinTech» لتحسين قدراتها التنافسية وزيادة الاعتماد على التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات المالية.
يأتي هذا في ظل التحديات التي يواجهها القطاع المصرفي المصري، حيث أثبتت العديد من التقارير العالمية والمحلية أن القطاع يواجه العديد من التحديات في ظل التطور التكنولوجي الذي يسيطر على الساحة العالمية في كافة القطاعات الاقتصادية، حيث أشارت دراسة للبنك الدولي حول القطاع المصرفي المصري إلى أن 33% فقط من المصريين لديهم حسابات مصرفية، وهي واحدة من أكثر النسب انخفاضاً في العالم، مؤكدةً أن هذه النسبة المنخفضة سببها القطاع المصرفي نفسه، حيث أن خدماته لا ترقى إلى المستوى المطلوب، ففي مصر بلد الـ 100 مليون نسمة عدد منخفض من الفروع المصرفية وأجهزة الصراف الآلي لكل فرد مقارنة بالدول ذات الدخل الفردي نفسه.
وأوضحت دراسة البنك الدولي أن المصريين أصبح لديهم فرصة أفضل للارتقاء بالخدمات المالية المتاحة من خلال التكنولوجيا المالية، والتي يسهل تطبيقها مقارنة بالخدمات التقليدية؛ وذلك بسبب ارتفاع معدل انتشار الهواتف المحمولة بنسبة 102% خلال الفترة الأخيرة، حيث وصل عدد مستخدمي الهواتف الذكية إلى نحو 28 مليون مستخدم.
وأشارت وحدة الأبحاث في «بيزنس إنسايدر»، إلى أن الطلب المتزايد على التجارب المصرفية الرقمية من قبل جيل الألفية، يعمل على تغيير أساليب الصناعة المصرفية بأكملها، وذلك يأتي في ظل تغير كيفية تفاعل الأشخاص وممارسة الأعمال التجارية على أساس يومي بفعل الرقمنة، وأن التطورات في التكنولوجيا المصرفية ستستمر في التأثير على مستقبل الخدمات المالية في جميع أنحاء العالم، مشيرة إلى أن البنوك الرقمية تُعيد تعريف مستقبل الخدمات المصرفية، وهو ما يهدد البنوك التقليدية.
وهذه الفرضيات تدفعنا إلى التساؤل: هل يتغير شكل القطاع المصرفي المصري خلال السنوات الأخيرة، وما هو شكل بنوك المستقبل في ظل مظلة تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات؟
التركيز على الفروع الإلكترونية
بدأت البنوك المصرية في تغيير استراتيجيتها بشكل يحد من العوائق التي تعاني منها، ولتتواكب مع المتغيرات العالمية والتحديات التي فرضت على الساحة الاقتصادية في ظل الابتكارات التي فرضتها التكنولوجيا المالية في العصر الرقمي، لتعتمد بشكل أكبر على الخدمات المالية الالكترونية والتوسع في المنتجات الرقمية، ليس هذا فحسب بل تسعى بعض البنوك أيضاً إلى إطلاق بنوك رقمية بالكامل، حيث بدأ بنك مصر في العمل على إطلاق أول بنك رقمي في الدولة بعد الحصول على الموافقات اللازمة من البنك المركزي المصري.
وفي هذا الصدد، يرى محمد الإتربي رئيس مجلس إدارة بنك مصر، أن جائحة كوفيد–19 عجلت من عملية التحول نحو الاقتصاد الرقمي وجعلت منه أمراً حتمياً وليس رفاهية، وهو ما أدى إلى تنامي التحول العالمي نحو الاقتصاد الرقمي ودخول التكنولوجيا إلى جميع الأنشطة الاقتصادية المصرية وعلى رأسها القطاع المصرفي، مشيراً إلى أن بنك مصر يتبع سياسة توازنية تعتد على التوسع الجغرافي وتعزيز البنية التحتية التكنولوجية.
وحول المنافسة بين البنوك العاملة في السوق في ظل التطور التكنولوجي، قال إنه بالفعل أصبح تنافس البنوك اليوم حول أفضل بنك يقدم خدمات مصرفية عبر قنوات إلكترونية مختلفة أكثر تطوراً وأفضل جودة وسرعة وبمميزات إضافية تختلف عن المنتج المماثل الذي يقدمه البنك الآخر وإلا سيخرج البنك من ساحة منافسة القطاع المصرفي.
وأضاف أن البنوك تعمل على قياس مدى رضا العملاء لتطوير المنتجات وتلبية رغبة العملاء، موضحاً أن بنك مصر يعتمد على شركات خاصة بعمل استبيانات لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية المقدمة لديهم وما المعوقات التي تواجههم أثناء إتمام العمليات المصرفية وما الخدمات الرقمية التي يحتاجها العملاء من البنك مستقبلاً، باعتبارها أكثر دقة وشمولاً، وهو أحد الآليات المستخدمة لتغير شكل البنوك في المستقبل.
وذكر أن التغيرات في نمط الحياة الاجتماعية وجعلها أكثر اعتماداً على التكنولوجيا ألزم العاملين خاصة في الخدمات المالية والمصرفية على تطوير مهاراتهم الإلكترونية، مشيراً إلى أن البنك يعمل على استقطاب كفاءات متنوعة باستمرار تجعله يمتلك قاعدة متنوعة من الموظفين تلبى كافة متطلبات المرحلة الجديدة.
وفي نفس السياق، قال شريف سامى رئيس مجلس إدارة البنك التجارى الدولى CIB، إن الصناعة المصرفية شهدت تطورات متسارعة، ترتبط في الأساس بطفرة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التي يشهدها العالم، ووصولها إلى غالبية سكان الأرض أياً كان موقعهم الجغرافى ومدى قربهم أو بعدهم عن مراكز الخدمات المالية والمدن.
وأشار إلى أن شكل البنوك سيتغير في المستقبل نتيجة مسارعة البنوك للاستفادة من التكنولوجيا الحديثة في تقديم الكثير من خدماتها ومنتجاتها بما يحقق الكفاءة أو الوفر، وكذا تحسين الخدمة بإتاحتها بدون عوائق زمنية أي على مدى ساعات اليوم وحتى في العطلات وبدون الحاجة لتكبد مشقة الانتقال إلى مقر البنك، بالإضافة إلى إمكان تحديد أدق لاحتياجات كل فئة من العملاء بناء على المعلومات المتاحة عنهم ومن ثم استهدافهم بالمنتجات المناسبة، حيث تتيح تلك الآليات المستحدثة خصوصية لمستخدمها وطريقة آمنة للتعامل المالى غير النقدى.
منافسة جديدة
وأضاف «سامي» أنه مع توجه البنوك بقوة نحو الخدمات التكنولوجية فإنها ستشهد منافسة من كيانات جديدة، سواء شركات متخصصة في التكنولوجيا المالية (فينتك) أو المنصات التكنولوجية الكبرى مثل فيسبوك ومايكروسوفت وكذا مواقع التجارة الالكترونية مثل أمازون وعلى بابا، للاستفادة من العدد الضخم من المستخدمين لهم في تقديم خدمات مالية، مضيفاً «نرى الآن سباقًا محموماً بين كل فريق لاجتذاب شريحة أكبر من المتعاملين. والفائز سيكون من يقدم الخدمة أو المنتج المالى بصورة أيسر وأكثر جاذبية وبتكلفة أقل».
وأوضح رئيس بنك CIB، أن الصناعة المصرفية ستشهد تطوراً كبيراً خلال الفترة المقبلة بسبب وجود تحالفات أو اندماجات بين البنوك وشركات التكنولوجيا المالية، والأكثر شيوعاً يكون في استحواذ بنك على شركة فينتك، أو تحالف بين شركة تكنولوجيا عملاقة ومؤسسة مالية، مشيراً إلى أن العلاقة بين البنوك وشركات الاتصالات علاقة تكاملية.
وأضاف «على المستوى المحلي فإن قانون البنوك الجديد استحدث فصلاً خاصاً بتنظيم نظم الدفع والتكنولوجيا المالية وهو ما يعبر عن اهتمام البنك المركزى المصرى بهذا المجال وحرصه على تنميته مع مراعاة إدارة مخاطره وحماية المتعاملين فيه. ولاشك أن الثقل المعنوى للبنك المركزى إضافة إلى سلطاته في تنظيم عمل البنوك ونظم المدفوعات، ستتيح له تحقيق دفعة كبيرة لتقدم وانتشار استخدامات التقنية المالية في مصر».
ولفت رئيس البنك التجاري الدولي إلى أن حساب المحفظة الخاص بالهاتف المحمول للعميل “المستبعد مالياً” يعد بوابة لدخوله للخدمات المالية والمصرفية الرسمية؛ والتي تمكنه وتتيح له الحصول على خدمات مصممة له خصيصاً لتتناسب مع إمكاناته ومستوى دخله بسعر مناسب وأمان تام وأداء فعال؛ يساعد على الارتقاء بمستوى الدخل وتعظيم الاستفادة كلُ على قدر ملاءته المالية، وبذلك يتم استقطاب وجذب جزء كبير من معاملات العملاء المالية لتتم تحت مظلة الاقتصاد الرسمي بدلاً من الاقتصاد غير الرسمي؛ فضلاً عن التحول إلى الاقتصاد الرقمي الأقل اعتمادا على النقد.
وأشاد سامي بالمبادرات التي أطلقها البنك المركزى فى مجال الخدمات الرقمية والتى ساهمت فى دعم هذا التوجه من خلال تيسير قبول المستخدمين الجدد، والإعفاء من العمولات والمصروفات المرتبطة بالتحويلات واستخدام أدوات الدفع الرقمية.
الخدمات التكنولوجية والذكاء الاصطناعي
من جانبها قسّمت مرفت سلطان رئيس مجلس إدارة البنك المصري لتنمية الصادرات، التغير في شكل القطاع المصرفي إلى 3 مستويات تتضمن المستقبل القريب، حيث ستبدأ البنوك في التغير من خلال استثمارها في التحول الرقمي والخدمات التكنولوجية والذكاء الاصطناعي لتحسين مستوى الخدمة بالتوازي مع التوسع الجغرافي لتغطية جميع محافظات الجمهورية وخدمة أكبر قدر من المواطنين، إلى جانب الاستثمار في البنية التحتية على مستوى الدولة أو على مستوى البنوك.
وعلى المدى المتوسط، توقعت «سلطان» أن تتجه فئات عريضة من المواطنين لاستخدام الخدمات الالكترونية لسرعة وسهولة استخدامها، مشيرة إلى أنه على المستوى البعيد فإن بعض البنوك التقليدية ستتلاشى ويحل محلها البنوك الرقمية، إلى جانب المنافسة مع القطاعات الأخرى مثل قطاع الاتصالات والتكنولوجيا المالية مما يؤثر على شكل القطاع خلال 10 أو 15 سنة.
وحول العلاقة بين البنوك وشركات الاتصالات والتكنولوجيا المالية، قالت «سلطان»، إن العلاقة حالياً ما زالت تكاملية، إلا أنه مع التوسع في الخدمات في المستقبل سنجد منافسة قوية من هذه الشركات، مؤكدة أن زيادة المنافسة تصب في صالح العميل.
وأشارت إلى أن المنافسة بين البنوك قائمة دائمًا، خاصة في ظل تشابه الشركات المستهدفة، ومع التوسع في قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة وزيادة أعداد الشركات، فإن حدة المنافسة تزداد أيضًا، مشيرة إلى أن التطور التكنولوجي وزيادة اعتماد البنوك على المنتجات الرقمية والخدمات المبتكرة تساهم في خلق المزيد من المنافسة في السوق المصرية، وهو أمر صحي حيث أنه يوفر للمواطنين والشركات سهولة ومرونة أكبر في التعامل مع البنوك.
ذكرت أن البنوك تقدم العديد من الحوافز لتعزيز الشمول المالي ودفع عمليات النمو في العمليات المصرفية الرقمية من خلال تسهيل عمليات فتح الحساب وغيرها من الخدمات، متوقعة أن تشهد الفترة القادمة إتاحة فتح الحساب عن بُعد، وذلك بعد السماح على استخدام أدوات مثل التعرف على الوجه وبصمة الصوت والعين مما يساعد في فتح الحسابات بشكل سريع وآمن.
وحول تقييم البنوك المصرية في عملية التحول الرقمي، قالت رئيس بنك تنمية الصادرات، «إنه على الرغم من الحراك القوي في هذا المجال خلال السنوات الأخيرة، إلا أن مصر ما زالت متأخرة في التحول الرقمي مقارنة بالدول المتقدمة، ولكن مع الوقت سنتمكن من اللحاق بالركب، والاتجاه نحو استخدام تطبيقات البلوك تشين والحوسبة السحابية والتي ما زالت غير منتشرة بقوة في العالم إلا في بعض المجالات المتلقة بالتجارة».
أوضحت أن البيئة التشريعية تحتاج دائمًا إلى تحديث وتطوير لتواكب التطور التكنولوجي في القطاع، مشيرة إلى أن قانون البنوك الجديد يغطي جزءًا كبيرًا من الجانب التشريعي والرقابي الذي يتناسب مع المتغيرات الحديثة، كما أن القانون يراعي مصلحة العميل أولاً ويحرص على تقديم خدمة متطورة وبسعر مناسب، بحسب مرفت سلطان.
وحول شكل الوظائف في المستقبل، أشارت «سلطان» إلى أنها بالطبع ستتغير، مؤكدة على ضرورة توجه البنوك لتدريب العاملين على استخدام «الروبوت» في أتمتة العمليات، مما يخلق تطور في المهام والوظائف الحالية وخلق وظائف جديدة، وهو ما يجب الاستعداد له من خلال التدريب داخل القطاع البنكي أو التوجيه له في التعليم الأساسي والجامعي.
تكامل أم منافسة مع قطاع الاتصالات
وشهدت الفترة الماضية حالة من الزخم حول دور قطاع الاتصالات والتكنولوجيا في العمليات المصرفية الرقمية، عالميا ومحليا، في ظل حالة تشير إلى أن بنوك المستقبل ستشكلها التكنولوجيا بشكل كامل وأدى تفشي فيروس كورونا إلى توسع البنوك في استخدام المنتجات و الخدمات الرقمية والالكترونية، والاعتماد على الهاتف المحمول والانترنت بشكل أكبر بعدما عززت الأزمة من تقليل استخدام الكاش، بالإضافة إلى الاعتماد بشكل أكبر على بعض الأدوات الأخرى مثل التواصل عبر الواتس آب، ومراكز الخدمات الهاتفية.
كما أطلق «المركزي» مركزًا للتكنولوجيا المالية «فينتك» في إطار خطة قومية لدعم هذا القطاع، بالإضافة إلى تأسيس صندوق تمويل ابتكارات القطاع برأس مال مليار جنيه، فضلاً عن إطلاقه للعديد من المبادرات التي تستهدف توعية المواطنين بأهمية التحول إلى مجتمع أقل اعتمادًا على النقد.
وأكد حازم متولي الرئيس التنفيذي لشركة اتصالات مصر على أهمية الشراكة بين القطاع المصرفي وقطاع الاتصالات واصفا العلاقة بالتكاملية ، وذلك لدعم مفهوم الشمول المالى الذى توليه الدولة المصرية أهمية كبيرة، مشيرا إلى أن السوق المصرية لديها العديد من الفرص الاستثمارية المتاحة فى مجال الحلول المالية الرقمية.
وأشارإلى أن شركته تركز في استثماراتها على خدمات الشمول المالي والتكنولوجيا المالية وما يتبعه من فرص للتحول إلى مجتمع غير نقدي، وذلك عبر منصة “اتصالات كاش” التي تشهد معدلات نمو كبيرة خلال الفترة الماضية لافتا إلى أن المحافظ المالية تضاعفت ثلاث مرات منذ بداية العام وهناك مؤشرات إلى أن النمو سيظل تصاعدي خلال الفترة المقبلة.
خدمات التجزئة المصرفية عبر المحمول
وأشار عادل حامد الرئيس التنفيذي للشركة المصرية للاتصالات ، أن التكنولوجيا والتطبيقات المتطورة التي يستخدمها القطاع المالي والمصرفي، تساهم بشكل كبير في دفع عملية التحول الرقمي، مشيرا إلى أن الفترة المقبلة ستشهد تقديم خدمات التجزئة المصرفية من خلال شبكات المحمول بالتعاون مع البنوك.
ولفت إلى أن المخطط للشركة ضخ استثمارات جديدة في العام الجاري 2021 في التقنيات المستقبلية والخدمات المالية المتطورة ، لتعزيز التكامل مع القطاع المصرفي الذي يشهد نمو هائل في الطلب على الخدمات المالية الرقمية مع التوجهات الواعدة للبنك المركزي المصري في هذا الشأن.
وأكد عادل حامد على أن التحول الرقمي والشمول المالي كاستراتجية مستدامة هو المظلة التي تنمو تحتها شركات الاتصالات في الوقت الحالي ، من خلال الاستثمار في تأسيس بنية تكنولوجية متطورة باعتبارها القاعدة الرئيسية لعملة التحول، بالإضافة إلى تطوير الشبكات بشكل دائم ، للوصول للتطبيقات المتطورة التي بدأت شركته في التوجه نحوه من خلال محفظة الهاتف المحمول وتطبيقات تقديم التمويل متناهي الصغر.
وأكد أيمن عصام رئيس قطاع الشئون الخارجية والقانونية بشركة فودافون مصر، إن شركات الاتصالات بدأت في تطوير سوق المحافظ المالية الإلكترونية، وعززت استفادتها من أزمة انتشار فيروس كورونا في نمو عمليات التحويلات المالية باستخدام المحافظ الإلكترونية وهو الأمر الذي كان له مردود كبير على مستوى زيادة الوعي بأهيمة الاعتماد على أنظمة الدفع الإلكتروني المختلفة لدى المواطن واستخدام الخدمة في كافة احتياجاته .
وأشار إلى زيادة معدل التحويلات المالية باستخدام المحافظ الإلكترونية الخاصة بفودافون والتي تخطت 4 ملايين جنيه تحويلات شهرية وعدد العملاء لدي محافظ فودافون 2 مليون عميل بنهاية عام 2020، كما تعمل شركته مع بنك الإسكندرية لإطلاق خدمة إقراض متناهي الصغر بشكل تجريبي للمستهلكين وأصفا هذه الخطوة بالطبيعية بالنظر إلى أن فودافون مصر تمتلك 65٪ من حصة محفظة الهاتف المحمول وأكثر من 80٪ من المعاملات على تلك المنصة.
من جانبه قال أحمد متولي، مدير إدارة الدفع الإلكتروني بشركة أورنج مصر ، أن استراتيجية اورنج ترتكز علي التوسع في خدمة التحول الرقمي وتعزيز خدمات المعاملات المالية مما يتوافق من المستجدات العالمية في تحديث الخدمات الإلكترونية و التي ستساهم في التحول إلى مجتمع لا نقدى والتي تتسق مع توجهات الدولة المصرية ورؤيتها لعام 2030.
وأشار إلى إن هناك تغيير واضح في ثقافة المستهلك واللجوء لما هو تكنولوجي، وايضا تغير سلوك العميل بشكل كبير في عام 2020 من جراء التعامل مع المخاطر وخاصة في ظل أزمة انتشار فيروس كورونا حيث أصبح هناك جرأة للمستهلك في التعامل المالي الذكي بشكل فاق التوقعات والخطط الموضوعة خلال الأعوام الماضية.
مؤشرات استخدام المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات
وفي أخر تقرير رسمي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، حول مؤشرات استخدام المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات كشف، أن إجمالي عدد المحافظ الإلكترونية 14.4 مليون محفظة على مستوى الجمهورية “بشهر أكتوبر 2020″، كما بلغ عدد العمليات المنفذة خلال الشهر 9.9 مليون معاملة إلكترونية، مشيرا إلى أن توزيع المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول على الشركات جاءت بالترتيب: فودافون 65%، أورانج 23%، اتصالات 11%، وي 1%.
وأكد الجهاز في تقريره، زيادة عدد المحافظ الإلكترونية بنسبة 17%، حيث بلغت 14.4 مليون محفظة إلكترونية بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بــ 12.3 مليون محفظة إلكترونية بمارس 2020 وزيادة عدد المعاملات الإلكترونية التي نفذت باستخدام المحافظ بنسبة 156%، حيث بلغت 9.9 مليون عملية إلكترونية شهريا بأكتوبر 2020 مقارنة 3.9 مليون عملية إلكترونية شهريا بمارس 2020.
وأشار التقرير إلى زيادة عدد عمليات التحويل من محفظة إلكترونية إلى أخرى بنسبة 224%، حيث بلغت 3.8 مليون عملية بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بـ 1.2 مليون عملية بشهر مارس 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 981 جنيه بينما زادت عدد عمليات الإيداع بنسبة 145%، حيث بلغت 1.9 مليون عملية إيداع بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بــ 0.8 مليون عملية إيداع بشهر مارس 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 1264 جنيه.
وأوضح التقرير زيادة عدد عمليات السحب بنسبة 85%، حيث بلغت 1.2 مليون عملية سحب بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بــ 0.7 مليون عملية سحب بشهر مارس 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 1855 جنيه.
في حين زاد عدد عمليات شحن الرصيد (محمول / إنترنت) باستخدام المحافظ الإلكترونية بنسبة 135%، حيث بلغت 2.7 مليون عملية شحن رصيد بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بــ 1.1 مليون عملية شحن رصيد بشهر مارس 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 29 جنيه.
وأكد التقرير زيادة عدد عمليات المدفوعات الأخرى (والتي تشمل سداد فواتير المرافق وتحويل المرتبات والحوافز وسداد نفقة المطلقات والتبرعات والتسوق الإلكتروني والادخار والإقراض الريفي) بنسبة 155%، حيث بلغت 370 ألف عملية بشهر أكتوبر 2020 مقارنة بــ 145 ألف عملية بشهر مارس 2020، وبلغ متوسط قيمة العملية 180 جنيها.
