أصبحت منصات التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية متطابقة من حيث المضمون والأهداف خلال الفترة الأخيرة، في توقيت تتزايد فيه استخدام الوسائط الاجتماعية وتسوّق المستهلكون عليها أكثر مع تداعيات جائحة كورونا، حتى أصبحت منصات التواصل الاجتماعي سوق ضخمة توزاي منصات التجارة الإلكترونية المتخصصة، وتعمل المنصات الأشهر والأقوى مثل فيسبوك وانستجرام ويوتيوب على إنشاء وابتكار المزيد من الطرق للمستهلكين للشراء أثناء تصفحهم لمحتواهم وجذبهم لألاف العلامات التجارية التي تحظى بشعبية لدى الكثير من الفئات، لنتجه نحو ما يسمى بـ “التجارة الاجتماعية”.
وتستفيد العلامات التجارية حول العالم من فرص اكتساب العملاء لتجارب تسويقية جديدة مع منصات التواصل وتغيير سلوكيات المستهلك تجاهها، حيث تمثل سوق مكتظة بمليارات المستخدمين أصحاب الأهداف التسويقية المختلفة، وفي المقابل أضافت شركات مثل جوجل مؤخرًا العديد من التحديثات لزيادة تواجدها في سوق التجارة الإلكترونية، كما اتجهت فيسبوك وانستجرام لإنشاء أماكن لبيع العلامات التجارية مباشرةً من منصات التواصل الاجتماعي ووصلت لأكثر من مليون شركة على منصاتها المتعددة.
ومن المتوقع وفقا لهذه التحركات أن تنمو صناعة التجارة الاجتماعية العالمية البالغة 492 مليار دولار أسرع بثلاث مرات من التجارة الإلكترونية التقليدية لتصل إلى 1.2 تريليون دولار بحلول عام 2025، ومن المرجح أن يكون النمو مدفوعًا بشكل أساسي من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي من الأجيال الجديدة، حيث سيمثلون 62٪ من الإنفاق على التجارة الاجتماعية العالمية خلال 3 سنوات، وكشف تقرير شركة “أكسنتشور” للاستشارات أن 64% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي أجروا عملية شراء عبر التجارة الاجتماعية في العام الماضي 2021، والتي تقدر بما يقرب من ملياري مشتري اجتماعي على مستوى العالم.
والدولة المصرية كمنظومة باحثة عن التحول الرقمي حكومة وأفرادا ليست بعيدة عن هذا التوجه، في ظل النمو الهائل في أعداد المستخدمين للإنترنت بشكل عام ومواقع التواصل الاجتماعي بشكل خاص، ونمو مؤشرات استخدامات الهواتف الذكية وبيانات المحمول وسرعة الإنترنت لأرقام غير مسبوقة، والنمو الهائل في حجم التجارة الإلكترونية على الإنترنت خلال العامين الماضيين.
فكيف تتبلور “التجارة الاجتماعية”محليا ودوليا وفقا لهذه المؤشرات؟ وهل تحل محل المنصات التقليدية للتجارة الإلكترونية؟ وهل تحمل فرص واعدة أم تحديات معطلة للتجارة الإلكترونية؟
لغة الأرقام
نشر مركز المعلومات مجلس الوزراء مؤخرا تقرير مفصل لأحدث إحصاءات صادرة عن قسم بحوث “Statista”، حيث كشف عن بلوغ معدل انتشار شبكات التواصل الاجتماعى إلى ما يقرب من 54% عالميا، فيما بلغ معدل الانتشار فى منطقة أوروبا الغربية 79% لتتصدر بذلك ترتيب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي عالميا وفقا للمنطقة، بينما سجلت منطقتا وسط أفريقيا، وشرق أفريقيا نسبتي 10%، و8% على التوالي.
ووفقا لأحدث تقرير “معيار التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2022” الصادر عن (Influencer Marketing Hub)، أشار المركز إلى أن عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي قد بلغ نحو 4.48 مليارات مستخدم نشط حتى يوليو 2021، أي فيما يعادل 56.8% من سكان العالم، بمعدل نمو يبلغ 13.1%؛ مدفوعا بتداعيات كورونا، وعمليات الإغلاق على مستوى العالم، حيث قضى الأفراد معظم العامين الماضيين متباعدين عن الأصدقاء والأقارب والعمل، كما أصبح التعليم عن بعد، ونتيجة لذلك اضطروا إلى تغيير كيفية تواصلهم مع بعضهم مقارنة بما كانوا عليه قبل كورونا، كما أدى ذلك إلى نمو التسويق الرقمي عبر وسائل التواصل الاجتماعي وهو تسويق مبتكر تم الترويج له من قبل العديد من الشركات وغيرها من المجموعات الخاصة بالأفراد للتسويق خلال الإنترنت.
ووفقا لمسح تم إجراؤه عالميا لمستخدمي الإنترنت الذين تتراوح أعمارهم بين (16-64) عاما عن المنصات الاجتماعية المفضلة لديهم، صنّف معظم الأشخاص تطبيقات واتس اب وفيسبوك وانستجرام على أنها منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لديهم، وفي إطار ذلك تصدرت منصة “واتس آب” بنسبة 21.7%، تليها “فيسبوك” بنسبة 21.5%، ثم الانستجرام (19.3%)، واستحوذت جميع المنصات الاجتماعية الأخرى على نسبة 37.5% المتبقية مثل: (تويتر، وتيك توك، وماسينجر فيسبوك).
ووفقاً أيضاً لتقرير “Digital Report July 2021“، فإن مصر تحتل المركز الــ 9 عالميًا في وصول إعلانات فيسبوك إلى 47 مليون مستخدم، كما تحتل مصر المركز 20 عالميًا في وصول في وصول إعلانات انستجرام إلى 18 مليون مستخدم، والمرتبة الـ 15 عالميًا في وصول إعلانات يوتيوب إلى 40.5 مليون مستخدم، والمركز الـ 18 عالميًا في وصول إعلانات تويتر إلى 40.5 مليون مستخدم.
دائرة تكنولوجية اجتماعية
وعلّق محمد الحارثي استشاري التسويق والإعلام الرقمي، على هذه المؤشرات الرقمية بأن منصات التواصل الاجتماعي أصبحت تلعب دورا رئيسيا في مجال التسويق التجاري الرقمي عالميا، وأيضا توجيه الاستهلاك لأهداف تجارية محددة في ظل عالم يستقطب كافة الفئات في دائرة تكنولوجية اجتماعية تتميز بتواجد مليارات الأفراد، وهو ما شكّل فرصة لكافة العلامات التجارية للانقضاض إلى المنصات لدعم عمليات الترويج لسلعها المختلفة وتوجيه المستهلكين إلى تغيير مفاهيمهم حول منتج ما ليكون تشاركي ويتم تداوله تلقائيا لأخرين بما يدعم فرص نمو مبيعات هذه الشركات ومضاعفة مكاسبها.
وأشار إلى أن مواقع التواصل الاجتماعي نجحت بالفعل في فتح مجالات واعدة للكثير من الشركات الكبيرة وأيضا المتوسطة والصغيرة لترويج المنتجات والعلامات التجارية، حيث أوجدت نمطاً تجاريا يعرف باسم “التجارة الاجتماعية”، والذي يستهدف توسيع دائرة التواصل والانتشار للشركات التجارية، وذلك من خلال منشوراتها وتفاعلها المباشر مع المستهلكين، أو حتى من خلال التفاعلات المتداخلة بين المستهلكين وبعضهم البعض والتي تؤثر بشكل مباشر في عمليات البيع وأيضا نشر السلع والمنتجات.
ولفت الحارثي، إلى أن مصر تشهد نموا في عمليات الشراء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، خاصة وأن أبرز المشكلات التي تواجه معظم الشركات المتوسطة والصغيرة في مصر هي التسويق لمنتجاتها خاصة وأنها لا تحظى بالدعم الكافي على المنصات الرسمية وأيضا لا تمتلك القدرة المالية على التواجد في الأمكان التجارية المخصصة لارتفاع أسعارها، ومثلت لها هذه المنصات فرصة للترويج لمنتجاتها خاصة في ظل تداعيات كورونا التي أثرت على حركة التجارة التقليدية، وهو ما يحتاج لتنظيم ورقابة لتفادي حدوث مشكلات متعلقة بجودة المنتج وأيضا عمليات الشراء.
تجربة التسوق الكاملة
ونوّه إلى أن “التجارة الاجتماعية” تعني أن تجربة التسوق الكاملة للشخص بدءًا من اكتشاف المنتج وحتى عملية الدفع تتم على نظام أساسي للشبكات الاجتماعية، وهو ما تستوعبه حاليا هذه الشركات بتوفير منصات متخصصة وأيضا وسائل دفع متخصصة تابعة لها، وهو ما يضمن لها نموا هائلا في المستقبل خاصة مع دخول تكنولوجيات جديدة على هذه المنصات كالميتافيرس والتي ستوفر تجارب حية وافتراضية للعملاء لمشاهدة المنتجات التي يبحثون عنها، ومعياشتهم لتجارب تشبه التجارب الحقيقة للتسوق في المولات والمحلات التجارية.
من جانبه قال هيثم صافي، خبير التسويق الإلكتروني، أن جائحة كورونا فرضت تغيرات كبيرة في عملية التسويق التي تعد العامل الرئيسي لنجاح أي مؤسسة تجارية، وأصبح استخدام الإنترنت هو الأساس الذي تتجه له عمليات التسويق خاصة مع تنامي منصات التواصل الاجتماعي وأيضا منصات التجارة الإلكترونية، إلا أن الأولى تشهد نموا مطردا لسرعة وصولها للفئات المستهدفة وتوفير أيضا الوقت والمجهود على أصحاب الأعمال، منوها إلى أن منصات التواصل الاجتماعي كالفيسبوك وأيضا التيك توك، أضافت العديد من أدوات البيع المباشر للتجار وأيضا المعلنين.
سلوك المستهلكين ودور أكبر للإنفلونسرز
وأشار إلى أن هذه المنصات تؤثر بشكل مباشر على سلوك المستهلكين وتحفيز عمليات الشراء عبر خلق بيئة تفاعلية للحديث حول المنتج بين المستهلكين والإطلاع على تجاربهم بما يؤثر بشكل مباشر على الاستهلاك وعمليات الشراء، وأيضا التأثير في تشكيل معرفة إيجابية أو سلبية حول منتج معين لفترة طويلة، كما تعزز التفاعلات الاجتماعية فكرة الثقة لدى الكثير من المستهلكين يما يساهم في عملية تبادل المعلومات حول منتج ما.
ونوّه هيثم صافي، إلى عملية التسوق عبر مواقع التواصل الاجتماعي بهذا النمو، ستعتمد بشكل أكبر على المؤثرين في مواقع التواصل الاجتماعي “الانفلونسرز”، وهو ما نجده حاليا حتى في السوق المصري، سواء على مستوى عمليات الشراء المباشر عبر المنصات، أو حتى أخذ انطباع حول منتج معين قبل الاتجاه للشراء التقليدي في العديد من القطاعات كالسيارات والإلكترونيات وأدوات التجميل والأجهزة المنزلية.. الخ.
وتشير دراسات معتمدة إلى أنه يمكن أن يكون للمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي تأثير كبير على المنتجات التي يشتريها المستهلكون بنسبة تصل إلى 70% خلال 3 سنوات، حيث أن لديهم مستوى عالٍ من التفاعل مع متابعيهم، وينتجون محتوى عالي الجودة على العلامات التجارية، والأهم من ذلك أنهم أثبتوا أنهم يدرون أرباحًا ففي عام 2019 وجد استطلاع أجرته مؤسسة تومسون أنه مقابل كل دولار واحد ينفقه النشاط التجاري على التسويق المؤثر، فإنهم يكسبون 6.50 دولارا.
من جانبه قال محمد عزام، عضو مجلس إدارة الجمعية الدولية لإدارة التكنولوجيا، إن معدلات التجارة الإلكترونية تضاعفت خلال العامين الماضيين بسبب تداعيات كورونا وزيادة الوعي بأهمية استخدام الوسائط الرقمية في عمليات الشراء والبيع، وتشمل منصات التجارة الإلكترونية وأيضا منصات التواصل الاجتماعي التي شهدت نموا في الإقبال من الشركات خاصة الصغيرة التي تبحث عن فرصة للنجاح.
ونوّه محمد عزام إلى أن كثرة العلامات التجارية على منصات التواصل يساعد على توفير فرص أمام قرارات الشراء لدى مستخدمي هذه الشبكات، خاصة وأنها تتجه لهم بشكل غير مباشر وفي ظل وجود فجوة كبيرة تشير إلى أن حجم التجارة الإلكترونية لا يتعدى 3% من حجم التجارة في مصر، وأن الأجيال الجديدة يتجهون للتجارة الإلكترونية من بوابة هذه المنصات، بما أنها تشمل مجتمعهم الفعلي الذي يتواجدون عليه لساعات طويلة.
ووفقا للأرقام الرسمية فإن معدل انتشار الإنترنت في مصر في يوليو 2021 بلغ 59%، كما أن 7.36 ساعات هو متوسط عدد الساعات التي يقضيها المصريون على الإنترنت عموماً، منها نحو 4.20 ساعات عبر الهاتف المحمول، فضلاً عن 68% نسبة استخدام الهواتف المحمولة في التصفح عبر الإنترنت في مصر “باستثناء استخدام التطبيقات” من إجمالي المتصفح.
وأظهر استطلاع رأي أجراه مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، أن 17.5% من المواطنين يشترون عن طريق الإنترنت سواء عبر منصات التجارة الإلكترونية المعتمدة أو مواقع التواصل الاجتماعي؛ حيث جعلت تداعيات كورونا أغلب المواطنين يتجهون للتسوق عبر الإنترنت، والاعتماد على خدمة التوصيل للمنازل، وبحسب الاستطلاع، جاءت الملابس في مقدمة المنتجات التي يقبلون على شرائها بنسبة 62.2%، يليها الأحذية 8.3%، ثم الأجهزة الإلكترونية والهواتف المحمولة 7.6%، والمنتجات الغذائية 5.1%، والأدوات المنزلية 5%.
سوق عشوائي يحتاج لضوابط شراء
ولفت محمد عزام في نفس التوقيت إلى أن التجارة منصات التواصل الاجتماعي تعد عشوائية بشكل كبير مع عدم وجود رقابة عليها ولا جهات تنظيمية كما أنه من الصعب حصرها، حيث تتعامل معظم الشركات على هذه المنصات مع شركات شحن صغيرة لإيصال منتجاتها لعملائها دون فواتير معتمدة، لذلك يجب ضمها للمنظومة الرسمية للتجارة عبر إقرار العديد من المحفزات والتسهيلات، كما يجب توعية المستهلكين بأهمية الفواتير للحفاظ على خدمات ما بعد البيع في ظل أنه من الوارد بل الأكيد أن يواجه العميل بعض المشكلات في المنتجات التي يشتريها عبر هذه المنصات.
وهو ما أكد عليه المهندس أيمن حسام الدين، رئيس جهاز حماية المستهلك في العديد من التصريحات الإعلامية، حيث نصح المستخدمين على مواقع التواصل الاجتماعي بعدم الانسياق وراء عمليات الشراء عبر هذه المنصات خاصة وأن معظم عمليات البيع غير خاضعة لأي رقابة، لافتا إلى أن الجهاز رصد العديد من حالات الغش التجاري على هذه المنصات خاصة وأنها لا تضمن أي حقوق للمستهلك في عمليتي التسوق وأيضا الشراء.
من جانبه قال المهندس أحمد صبري رئيس شعبة التسويق الرقمي بغرفة صناعة تكنولوجيا المعلومات، أن مواقع التواصل الاجتماعي أصبحت جزءا رئيسيا من المنظومة الحياتية للمجتمعات ولم يعد يقتصر دورها على الترفيه بل تعد الآن منصات رئيسية للتواصل والتعليم والتجارة والإعلام، مشيرا إلى أن الشركات المسئولة عنها تبحث عن فرص للنمو المستقبلي ومضاعفة عوائدها وهو ما توفرها لها منظومة الترويج التجاري، وتبحث الآن عن دور رئيسي لها في التجارة الإلكترونية حيث لم تعد مجرد منصات إعلانية للمنتجات.
وأشار إلى التوسع في استخدام هذه المنصات لغرض التجارة وعمليات البيع والشراء يحتاج لمزيد من الانضباط، موجها نصائح للمستخدمين باتباع بروتوكولات الشراء عبر الإنترنت والتي تتمثل بالدفع عند الاستلام وعدم استخدام الكروت الائتمانية على منصات غير معتمدة، أو حتى تحويل الأموال عبر المحافظ الرقمية وشركات الدفع الإلكتروني، إلى جنب فحص المنتج جيدا قبل تسلمه ومعرفة سياسة الاستبدال والاسترجاع من قِبل البائع، والحصول على فاتورة معتمدة مختومة وبها عناوين وأرقام حقيقية للشركة التي تمت منها عملية الشراء.
واستبعد صبري، أن تشكل منصات التواصل الاجتماعي تهديدا لمنصات التجارة الإلكترونية المعتمدة، مشيرا إلى أن الأخيرة ستضمن دائما تواجد العديد من العلامات التجارية القوية على منصاتها، كما أنها تحظى بثقة الكثيرين من العملاء لتجاربهم السابقة كما أنها توفر قنوات ووسائل معتمدة تتعلق بأنظمة تقسيط المنتجات مع العديد من البنوك ومؤسسات التمويل، مؤكدا في نفس الوقت على أن تصاعد نمو منصات التواصل الاجتماعي في عمليات التجارة الإلكترونية سيحدث به طفرات على المستوى العالمي وسنفاجأ بالكثير من التغيرات خلال الفترة المقبلة.
وقدم جهاز حماية المستهلك على صفحته على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك مجموعة من النصائح عند الشراء من تجار التجزئة على الإنترنت بشكل عام أبرزها:
– يمكن لأي شخص أن يؤسس متجرًا على الإنترنت ويمكنه استخدام أي اسم، لذا يجب أن تتأكد من العنوان الحقيقي للبائع الذي تشتري منه على الإنترنت ومن رقم تليفونه إذا كانت لديك أسئلة أو مشكلات، فإذا تلقيت نافذة منبثقة أو رسالة بريد إلكتروني تطلب منك معلوماتك المالية أثناء التسوق لا تستجب لها ولا تضغط على الرابط الذي تحتويه، فالشركات الحقيقية لا تطلب منك هذه المعلومات عبر البريد الإلكتروني.
– قم بزيارة المواقع التي تقارن الأسعار ثم قارن العروض (apples to apples) واحسب الشحن والتسليم – وراعي احتياجاتك وميزانيتك – في التكلفة الإجمالية لأمر الشراء، ولا ترسل مبالغ نقدية تحت أي ظرف من الظروف.
– اقرأ الوصف الذي يقدمه البائع عن المنتج قراءة دقيقة، خاصة الملحوظات المكتوبة بخط صغير، والمصطلحات من أمثال «مجدد» أو «عتيق» أو «تصفيات وفضل»، قد تشير إلى أنّ المنتج ليس في أفضل حالاته، كما أن المنتجات التي تحمل أسماء تجارية مشهورة بأسعار رخيصة يصعب تصديقها قد تكون منتجات مقلدة.
– تحقق من شروط البيع مثل سياسات استرداد أموالك وتواريخ التسليم: هل يمكنك رد المشتريات واستعادة أموالك بالكامل إذا لم يرضك ما اشتريته؟ وفي حالة قيامك برد المشتريات، تحقق ممن يتحمل تكلفة الشحن وإعادة التخزين.
– اطبع سجلات التعاملات التي تقوم بها على شبكة الإنترنت واحتفظ بها، بما في ذلك وصف المنتج وسعره، والفاتورة التي تظهر على الإنترنت، واحتفظ بنسخ من كل بريد إلكتروني ترسله للبائع أو تستقبله منه، واقرأ كشف بطاقة الائتمان عندما تتسلمه.
