يؤكد البنك التجاري الدولي-مصر CIB منذ سنوات على أنه يقوم بتكثيف الاستثمار لتطوير البنية التحتية والمنصات الرقمية ودعمها بمعايير الأمان، بالإضافة إلى تنمية جميع نقاط الاتصال وتصميم حلول مخصصة لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة، وهو ما كان يتماشى مع التطور الطبيعي لاحتياجات العملاء وقتها، إلا أن المرحلة الأخيرة بظهور أزمة كورونا فرضت على العالم والسوق المصري تغيرات جديدة أجبرت القطاع المصرفي تحديدًا على تبني حلول جديدة للتعايش مع الأزمة، وهنا برزت قوة الاعتماد على التكنولوجيا والحلول الحديثة للاستفادة من حجم البيانات الضخم، فإلى أي مدى استعد بنك CIB لهذه الأزمة، وخطته في المرحلة القادمة للتعامل مع التغيير الكبير في العلاقة بين العملاء والبنوك وتفاصيل أخرى يكشف عنها إسلام ذكري الرئيس التنفيذى لتحليل وإدارة البيانات بالبنك التجاري الدولي CIB في حواره مع Follow ICT.
كيف ترى توجه البنوك نحو إنشاء بنك رقمي يدعم تمكين العميل بإدارة حساباته أو إنجاز أعماله مباشرة دون الحاجة لعامل مصرفي؟
هي خطوة حتمية بفعل التطور التكنولوجي لا تختلف عن تمكين العميل في مجالات أخرى سبقت القطاع المصرفي، أي قطاع خدمي يبحث عن راحة العملاء، وأنا شخصيا سعيد بالتوجه والتطور في أخر ثلاث سنوات من حيث تنوع الخدمات وتطورها، عملاء البنوك الآن يمكنهم أن يتمتعوا بخدمات مصرفية في كل مكان ووقت وسنشهد المزيد من التطور خلال الخمس سنوات المقبلة مما سينعكس على راحة ورضاء العملاء.
هل لدى المجتمع المصري الثقافة اللازمة للتعامل مع هذه النوعيات من البنوك؟
الغالبية العظمى من المجتمع المصري من فئة الشباب حيث يلقى قبولاً على استخدام التكنولوجيا الرقمية، وأعتقد أن ثقافة المجتمع قد تقدمت من حيث قبول الخدمات الرقمية، وتستطيع أن ترى هذا النهج بوضوح في نسبة المجتمع المتواجدة على مواقع التواصل الاجتماعي أو التي تمتلك هواتف ذكية، كل هذا يعد مؤشرا على ثقافة المجتمع في التعامل مع هذه النوعية من البنوك، اعتقادي الشخصي أن هذا النوع من البنوك سيجد استحساناً من المجتمع أكثر من البنوك بشكلها الحالي.
هل تُسرّع تداعيات كورونا وإجراءاتها الوقائية في خطة تنفيذ فروع رقمية في القاهرة والمحافظات؟
الأزمة الحالية قللت رغبة العملاء في التحركات اليومية لاسيما زيارة الفروع، حيث شهدنا زيادة ملحوظة في استخدام المدفوعات الرقمية مقارنة باستخدام النقود الورقية، والوضع الحالي سرّع من وتيرة التحول الرقمي للمدفوعات بشكل غير مسبوق.
البنوك الرقمية تعني أن تكون من خلال فروع تقدم الخدمات المصرفية دون تدخل بشرى، أو بنوك افتراضية تقدم كل خدماتها من خلال الإنترنت، فأي الاتجاهين يمكن أن تبدأ بها القطاع المصرفي وسياسة مصرفكم في هذا الاتجاه؟
هذا السؤال يمثل اتجاهين في الفكر بشكل عام حيث انه ليس قاصراً على البنوك، والسؤال هل تريد استخدام التكنولوجيا لمجرد استخدامها، أم لتحقيق اختلاف فعلي في الخدمة المقدمة، الفروع الرقمية لا تمثل اختلافا جوهرياً عن ماكينات الصراف الآلي من منظور العميل في النهاية يجب زيارة مكان تقديم الخدمة وانتظار الدور حتى الحصول عليها، ناهيك عن التكلفة المصاحبة لهذا التجاه، من جانب آخر تمكين العميل من التفاعل مع البنك بشكل كامل من أي مكان هو المستهدف من البنوك الرقمية بالنسبة لي أريد أن يصبح البنك سلعه سهل الوصول لها من قبل أي شخص وفي أي وقت بأقل درجة من التعقيد.
ماهي معايير البنك الرقمي المتكامل.. وهل يمكن الاستعانة بالتكنولوجيات الحديثة “Block-chain” في هذه الفروع؟
البنك الرقمي يجب أن يطوع التكنولوجيا لتقديم خدمة مختلفة للعملاء، خدمة تتميز بالسرعة والسهولة الشديدة في الاستخدام مع إمكانية التعامل مع البنك في أي وقت ومن مختلف نقاط التواصل المتاحة للعميل باقي معايير النجاح لا تختلف كثيرا عن البنوك الحالية.
تعتبر الـ Block-chain ضمن تكنولوجيا الجيل الجديد، حيث أن اختيار التكنولوجيا الموافقة لكل وظيفة شيء مهم، وكل تكنولوجيا لديها مزايا مثل السرعة والدقة وعيوب في حماية المعلومات وتكلفة التطبيق، أكبر مشاكل من المحتمل مواجهتها هي التنفيذ والتطبيق العملي، كثير من عملاء البنوك لم يستخدموا خدمات رقمية من قبل، لهذا تجربة العملاء يجب أن تكون بسيطة وفعالة. ولكننا نضع في الاعتبار كل التطورات المتاحة التي من الممكن أن تضيف للعميل خدمة مختلفة ومتميزة.
كيف تقيّم البنية التحتية للاتصالات في مصر.. وهل تنجح في تقديم الدعم اللازم لعميات البنوك الرقمية؟
أراها كافية للقطاع البنكي لتقديم الخدمات الرقمية، وأؤكد أن التحول الرقمي للبنوك أساسه تغيير استراتيجي وفكري في المقام الأول، فالتكنولوجيا للازمة موجودة منذ أكثر من عقد من الزمن.
وهل تنجح التكنولوجيا في دعم القطاع المصرفي وجذب أعداداً كبيرة من العملاء، من مختلف الشرائح وخاصة النشء الصغير الأكثر تواكباً مع التطورات التكنولوجية وغير المتعاملين من البنوك؟
الشباب الآن قد اعتادوا على استخدام الخدمات الإلكترونية لتلبية طلباتهم، من الملفت أن عدد قليل منهم عملاء في البنوك، حيث أن الاتجاه المتخذ لتحقيق الشمول المالي يدفع البنوك تجاه تحقيق هذا التحول والتأقلم مع متطلبات الأجيال الجديدة.
ماهي المتطلبات اللازمة لعمل منظومة متكاملة لاستخدام التكنولوجيا في القطاع المصرفي؟
التكنولوجيا أصبحت جزءا حيويا من معظم الصناعات في هذا العصر، ويجب أن يكون هناك تناغم بينها وبين باقي الإدارات حتى تحقق الغاية المنشودة ففي النهاية التكنولوجيا هي وسيلة للوصول لهدف معين للبنك وليست هي الهدف.
تغيير ثقافة المنظومة والتركيز على الإمكانيات المتاحة من خلال التكنولوجيا يخلق مناخا مناسبا لاستخدام التكنولوجيا.
يحتاج الاستخدام الأمثل لعمليات البنوك الرقمية إلى الـ «Big Data»، فهل تتفق؟ وماهي الخدمات التي يمكن أن تقدمها “Big Data” لعمليات البنوك؟
البيانات هي الأصل الاقتصادي الجديد والمحرك الأساسي لإنتاج قيمه اقتصادية لهذه المؤسسات وبعد خمس سنوات من تجربتنا في هذا المجال أستطيع أن أقول إن استخدامها أصبح جزء مهم من منظومة اتخاذ القرار في معظم الصناعات ولا يستثنى منها البنوك. الفارق الجوهري بين الوضع بالنسبة للبنوك الرقمية والبنوك الحالية في موضوع “Big Data” هو أن كمية المعلومات المتوفرة عن العميل أكثر. استخدام “Big Data” يساعد في جوانب متعددة: فهم طبيعة العملاء وتحقيق متطلباتهم، متابعة وتحسين العمليات الداخلية، التأكد من ربحية العمليات التجارية، توفير خدمات وعروض مفصلة للعميل، كل هذا سيحدث تغيير جذري في علاقة العميل بالبنك ويتيح للبنك تعظيم الاستفادة المقدمة للعملاء.
