كشفت شركة أوبو، عن نظام خدمة عملاء جديد مدعوم بالذكاء الاصطناعي، عبر إدخال نموذج اللغة الكبير المطوّر داخليًا AndesGPT ضمن نظام دعم العملاء مما يعزز من منظومة خدمات ما بعد البيع لديها.
ويعمل النظام الجديد حاليًا في أكثر من 20 دولة ومنطقة، ويدعم التفاعل بـ 13 لغة مختلفة، ويوفر استجابة سريعة وعلى مدار الساعة، حتى خارج أوقات العمل الرسمية وخلال العطلات.
كما تقدم أوبو خدمة دعم عبر تطبيق واتساب في 13 سوقًا، لتُصبح أول شركة في قطاع الهواتف الذكية تعتمد هذا النوع من الخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ووفقًا للشركة، فإن 60% من مستخدمي أوبو حول العالم باتوا يحصلون على دعم عبر النظام الجديد، وتسعى أوبو إلى توسيعه لتشمل 21 دولة بحلول نهاية العام، إضافة إلى منصات رقمية أخرى مثل فيسبوك.
ويعمل النظام وفق ثلاث مراحل رئيسية؛ وهي تعرف استفسار المستخدم باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الغرض من الطلب، ثم توجيه الطلب إما لمعالجته آليًا أو تحويله إلى موظف دعم بشري إذا تطلب الأمر، وأخيرًا يتواصل النظام مع المستخدم بالإجابة المناسبة أو بإشعاره بانتظار الدعم البشري.
وأدى اعتماد الذكاء الاصطناعي إلى تقليل عبء العمل على الموظفين بنسبة قدرها 40%، مما أتاح لهم التركيز على القضايا المعقدة التي يصعب على النظام الآلي التعامل معها.
وأنشأت أوبو فرق عمل في الأسواق الرئيسية تتولى إعداد قواعد معرفية محلية، وتخصيص نموذج AndesGPT حسب خصوصية كل منطقة، إلى جانب جمع ملاحظات المستخدمين لتحسين الخدمة مستقبلًا.
وتخطط أوبو لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات غير متصلة بالإنترنت، لتحسين دقة الإجابات من خلال الاستناد إلى بيانات موثوقة، بالإضافة إلى مساعدين للرد على البريد الإلكتروني وأنظمة ذكية لتنظيم طلبات الدعم.