توقعت شركة جارتنر للأبحاث، ارتفاع الإنفاق العالمي على مراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية إلى 18.6 مليار دولار خلال عام 2023، وهو ما يمثّل زيادة تصل إلى 16.2 بالمائة مقارنة بعام 2022.
كما توقعت ميجان ماريك فيرنانديز، رئيس الأبحاث لدى جارتنر، أن تنخفض معدلات نمو الاستثمار في مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية، في ظل التقلبات التي تعيشها مختلف قطاعات الأعمال، مما بتسبب في إطالة دورة اتخاذ إقرار.
وأشارت إلى أنه على المدى الطويل فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي إضافة إلى استمرار تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري سوف يسهم في تسريع أعمال استبدال منصات مراكز الاتصال.
كما أوضحت أن الأسواق العالمية للذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية تمثل أسرع قطاعات الأسواق المرشّحة للنمو على صعيد أسواق مراكز الاتصال، لتسهم في نمو بمعدل يصل إلى 24% خلال العام 2024.
وتحظى قدرات الذكاء الاصطناعي الحوارية بالنصيب الأكبر من الاستثمارات في ظل تطلّع المسؤولين عن مراكز الاتصال هذه إلى إدخال الذكاء الاصطناعي الحواري ضمن استراتيجية أوسع تهدف على المدى البعيد إلى الحدّ من الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء.
ومع استمرار تسجيل ارتفاع في عدد التفاعلات التي تتأثر بالذكاء الاصطناعي، فإن الكثير من هذه التفاعلات يتم حاليا إدراجها ضمن الذكاء الاصطناعي الحواري بدلاً من الاعتماد كلياً على وكلاء خدمة العملاء من حاليا.
وتقدّر “جارتنر” نسبة التفاعلات التي سيتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي مهمة التعامل معها إلى قرابة 3% خلال عام 2023، لتنمو إلى نسبة 14% بحلول عام 2027.