كشفت أحدث نسخة من تقرير European Contact Centre Outsourcing Report 2026 الصادر عن European Customer Contact Alliance (ECCA)، بالتعاون مع البروفيسور محمد زكي من Cambridge Service Alliance بجامعة كامبريدج، عن تحول جوهري في دور مراكز الاتصال الأوروبية بفضل تطبيقات الذكاء الاصطناعي الوكيل (Agentic AI).
وخصص التقرير فصله الرابع تحت عنوان «How Does AI Change the European Contact Centre Market» لدراسة حالات عملية اعتمدت على منصة Tactful AI، أبرزها تجربة مجموعة العربي (Elaraby Group) وشركة RugMorph.
نتائج مجموعة العربي مع Tactful AI
حللت الدراسة أكثر من 86 ألف محادثة عبر الويب شات على مدار ستة أشهر. أظهرت النتائج أن 52,200 محادثة كانت تحمل نية شراء قوية، بينما وصل 13,000 منها فقط إلى مستشار بشري. وأدى عدم الرد في الوقت المناسب إلى تعريض مبيعات محتملة تُقدّر بنحو 6.6 مليون دولار للخطر.
وبعد تطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي التعاونيين من Tactful، حققت مجموعة العربي النتائج التالية:
– ارتفاع معدل حل المشكلة من أول اتصال (First Contact Resolution) من 53% إلى 92%.
– تحسن رضا العملاء من 22% إلى نحو 80%.
– زيادة تحويل المبيعات الرقمية بنسبة 15%.
– أتمتة أكثر من 30 ألف تفاعل روتيني، مما حرر طاقة بشرية تعادل ثلاثة مستشارين بدوام كامل شهرياً لصالح محادثات المبيعات.
تجربة RugMorph مع Tactful AI
حققت شركة RugMorph، المتخصصة في تنظيف السجاد، نتائج مماثلة بعد ربط وكلاء الذكاء الاصطناعي من Tactful بنظام العمليات الخاص بها:
– معالجة حوالي 80% من المبيعات والحجوزات بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي.
– انخفاض زمن الرد الأول من ساعات إلى ثوانٍ.
– تقليص فريق الخدمة من 16 إلى 6 أشخاص دون الحاجة إلى فريق تصعيد منفصل.
– تركيز المستشارين البشريين على الشكاوى والحالات المعقدة فقط.
وأكد التقرير أن القيمة الحقيقية لا تكمن في مجرد إضافة شات بوت، بل في بناء منظومة متكاملة من الوكلاء الذين يُحللون النية والمشاعر والقيمة التجارية، ويساعدون المستشارين البشريين، ويتخذون إجراءات مباشرة في الرحلات المحددة بوضوح.
وقال التقرير إن هذا التحول يُضعف نموذج «المراجحة العمالية» التقليدي، ويغيّر وحدة القيمة من التكلفة لكل دقيقة أو لكل موظف إلى نتائج ملموسة مثل التحويل والاحتفاظ والقيمة مدى الحياة للعميل.
تُعد هاتان الحالتان أحدث قصص النجاح التي تنشرها Tactful AI خلال أقل من 12 شهراً في اثنين من أهم التقارير العالمية في مجال تجربة العملاء، مما يعزز مكانة الشركة كمزود لتقنيات الذكاء الاصطناعي الوكيل القادرة على تحقيق نتائج قابلة للقياس في بيئات حقيقية.